Pesquisa da Anatel aponta melhoria nos serviços de telecom


Segundo pesquisa da Anatel, a telefonia móvel pós-paga manteve-se como o serviço em que os usuários estão mais satisfeitos, com nota de 7,32, enquanto a telefonia móvel pré-paga se igualou à TV por assinatura na nota de Satisfação Geral.

Os quatro principais serviços de telecomunicações oferecidos no Brasil – celular, telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura – apresentaram em 2018 uma melhoria generalizada, segundo apontou a quarta edição da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2018, divulgada hoje, 11, pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).

No ano passado, de acordo com a pesquisa realizada junto a 100.445 consumidores, a telefonia móvel pós-paga manteve-se como o serviço em que os usuários estão mais satisfeitos, com nota de 7,32, enquanto a telefonia móvel pré-paga se igualou à TV por assinatura na nota de Satisfação Geral, com notas bem próximas entre si,  de 7,18 e 7,19.  Os serviços de telefonia fixa (7,11) e banda larga (6,43), foram os mais mal avaliados, mas apresentaram evolução de 6,23 para 6,43, em comparação a 2017.

Segundo o presidente da Anatel, Leonardo de Morais, a pesquisa traz insumos para o aprimoramento do marco regulatório. “Quanto mais as empresas empoderam os consumidores, maior é o reconhecimento deles pelo serviço prestado”, disse Morais.

Para Morais, foi identificado um aumento no índice de satisfação dos consumidores, com a diminuição das reclamações nos canais de atendimento da Anatel e dos Procons em todo o Brasil. “Há, porém,  muito a ser melhorado no que diz respeito ao atendimento e resolução das demandas. O recado do consumidor em relação à resolutividade é muito claro, e a gente entende que é algo que as empresas de telecomunicações precisam efetivamente se atentar com mais afinco”, declarou.

Em relação à percepção de qualidade, houve aumento nos indicadores consolidados de todos os serviços avaliados, excetuando-se o indicador de Funcionamento da TV por assinatura, que se manteve estatisticamente estável. A pesquisa foi realizada em todos os estados do país e no Distrito Federal, em entrevistas por telefone realizadas entre julho e novembro de 2018.

“Este incremento nos indicadores reflete-se também na diminuição ou manutenção no percentual de usuários que precisou entrar em contato
com as prestadoras, de acordo com os pesquisados”, disse o gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, Fábio Koleski.

De modo geral, no ano de 2018, o desempenho dos serviços pesquisados melhorou em relação às pesquisas anteriores. Na média nacional, subiu a nota de satisfação geral (numa de escala de 0 a 10) para todos os serviços. Os indicadores de qualidade percebida também registraram aumentos significativos em todos os serviços pesquisados.

Os aspectos aferidos por estes indicadores são: 1) atendimento telefônico; 2) canais de atendimento; 3) capacidade de resolução de demandas; 4) cobrança (ou recarga, no caso da telefonia móvel pré-paga); 5) funcionamento; 6) oferta e contratação, e; 7) reparo e instalação.

Oferta e contratação

Segundo a pesquisa,  o Indicador de “Oferta e Contratação” continua a apresentar o maior grau de correlação com o indicador de Satisfação Geral em todos os serviços pesquisados. Esse indicador reflete a relação entre a informação veiculada pelas prestadoras nos atos de oferta e contratação e as características dos serviços efetivamente prestados.

O  “Atendimento Telefônico” (+0,41), foi o que mais avançou de um ano para outro, embora permaneça avaliado com a segunda pior nota entre  os indicadores consolidados.

Este é o quarto ano da pesquisa e os resultados das quatro edições podem ser consultados e baixados na página do consumidor no portal da Anatel http://www.anatel.gov.br/consumidor/pesquisa-de-satisfacao-e-qualidade.

No mesmo endereço eletrônico, é possível ter acesso, entre outros materiais, a: a) rankings, divididos por Unidades da Federação, que possibilitam a comparação da satisfação dos consumidores com as diferentes prestadoras de cada serviço; b) apresentação com os resultados da Pesquisa; c) planilhas com detalhamentos dos resultados, e; d) relatórios produzidos pela Anatel e a empresa pesquisadora.

Outros materiais da pesquisa podem ser encontrados em:
www.anatel.gov.br/publicacoes/apr_pesquisa2018_site.pdfhttp

www.anatel.gov.br/publicacoes/pesquisa_relatorio_analitico_2018_final.pdf

 

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1 Comment

  1. Luiz Guilherme Ramos Leão
    12 de Março de 2019

    Não tive acesso a pesquisa como um todo mas acredito que um dos itens motivou a melhora do nível de satisfação dos consumidores esta relacionado diminuição dos erros de cobrança nas faturas telefônicas, principalmente na telefonia celular. Trabalho como gerente de negócios corporativo para uma grande operadora e uma das coisas que mais me desgastava era o atendimento de Pós Venda da minha carteira de clientes, na grande maioria ocasionado por erros de cobrança nas faturas e no intuito de manter o cliente fiel ao meu trabalho eu gastava boa parte do meu tempo fazendo contestação de cobrança. Hoje eu praticamente não recebo mais reclamações desta natureza gracas aos planos Ilimitados que simplificaram em demasia a cobrança propriamente dita e também a compreensão por parte dos clientes.