Ouvidoria da Anatel vai ouvir usuários sobre qualidade de serviços da própria agência

Segundo presidente da agência, Juarez Quadros, é fundamental ter dados sobre a qualidade percebida pelo usuário, com uma metodologia adequada.

Foto: Felipe Canova GonçalvesO presidente da Anatel, Juarez Quadros, anunciou hoje (6), na abertura do 46º Encontro Tele.Síntese, que se realiza em Brasília, que a Ouvidoria da Anatel vai realizar pesquisas junto aos usuários para medir a qualidade percebida dos serviços prestados pela própria agência reguladora. Segundo ele, um dos problemas atuais dos indicadores usados para acompanhar a qualidade dos serviços é que eles medem itens objetivos relativos ao desempenho da rede, ao atendimento, mas que não são, necessariamente, os mesmos percebidos pelos usuários.

O anúncio provocou algumas dúvidas já que a Anatel realiza, por meio da Superintendência de Relação com o Consumidor, uma ampla pesquisa para aferir a qualidade dos serviços, cujo custo é pago pelas empresas. Segundo Quadros, não vai haver superposição ou conflito entre as pesquisas, mas complementariedade. Mas ele reconheceu que não sabe como a pesquisa de qualidade percebida dos serviços prestados pela agência a ser conduzida pela Ouvidoria, cuja titular Amélia Alves tem especialização nessa área, vai ser financiada. “Ainda não há definição, mas não gostaria que fosse paga pelas empresas. É preciso que seja prevista no orçamento, mas, para isso, temos que ter recursos”, disse.

Quadros disse que não necessariamente a pesquisa vai pautar a regulação na área da qualidade de serviços, mas destacou que a tendência é que o regulamento de qualidade, a exemplo do que vem acontecendo com outros regulamentos — citou como exemplo o de certificação, colocado em consulta pública —, passe por um processo de simplificação e enxugamento de suas exigências. “Algumas novas  métricas podem até ser introduzidas em função da qualidade percebida pelo usuário, mas muitas podem ser eliminadas”, disse.

Avatar photo

Lia Ribeiro Dias

Seu nome, trabalho e opiniões são referências no mercado editorial especializado e, principalmente, nos segmentos de informática e telecomunicações, nos quais desenvolve, há 28 anos, a sua atuação como jornalista.

Artigos: 416