Além dos elogios, o Relatório da Ouvidoria da Anatel de 2012, aponta a renitência dos elevados índices de reclamações dos usuários, que mantém o setor dentre os mais reclamados pela da sociedade. “Boa parte dos prestadores de serviços insiste em não alterar os seus procedimentos corretivos, não obstante a pública e notória insatisfação dos usuários com os serviços recebidos”, destaca o documento. E critica a atitude da agência que, embora tenha ampliado o serviço de recebimento de queixas dos usuários, encerra os processos a partir de informações de atendimento parcial dos procedimentos pelas operadoras.

O relatório cita o caso das reclamações por cobrança indevida que, apesar de os regulamentos determinarem a devolução dos valores em dobro, os processos sempre são encerrados após as prestadoras informarem a devolução do valor principal da queixa. “Sempre dizemos que num segmento com tal porte econômico, contando com os fluxos diários de mais de duzentos milhões de usuários, os imperceptíveis centavos não reclamados do lado dos consumidores se transformam em milhões de reais do outro lado”, destaca o ouvidor.

Para sanar essa deficiência, o ouvidor recomenda que, tratando-se de reclamação sobre cobrança indevida, dentre outras informações, o roteiro da Central de Atendimento da Anatel alerte sempre o usuário quanto ao seu direito de recebimento em dobro. Recomenda ainda que, num segundo momento, quando da finalização da reclamação seja obrigação da agência confirmar se o direito do ressarcimento em dobro, assegurado nos regulamentos, foi devidamente observado pela prestadora, propondo-se o sancionamento automático a partir da constatação da infração.

Outra sugestão da Ouvidoria para dar maior eficiência ao tratamento das reclamações é a adoção do mapeamento das infrações das prestadoras, automatizando o seu sancionamento mensal. “Cabe ressaltar que o impacto da sanção deve ser tal que desmotive verdadeiramente a prática das irregularidades pela prestadora”, recomenda.