Operadoras móveis não cumprem também as metas referentes a reclamações


O serviço deficiente de acesso à internet móvel se reflete no baixo desempenho das operadoras nas metas de reclamações estabelecidas pela Anatel. No indicador que mede o número de reclamações gerais nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) das operadoras, a Claro teve o pior desempenho, com 31 queixas por mil usuários entre maio e junho deste ano. As outras três, ficaram dentro do índice, de 10 por mil clientes.

Porém, no índice de transbordo – ou seja, na reclamações de usuários no call center da Anatel que já haviam recorrido ao SAC da operadora – a Claro ficou abaixo da meta máxima estabelecida, de 2%, dando a entender que o índice de resolutividade dos problemas relatados no seu call center está satisfatório. Nesse quesito, a Oi teve o pior desempenho, com 9% de transbordo; a TIM ficou com 6,3% e a Vivo, com 3,5%.

Nas reclamações gerais no call center da agência, que não serve como indicador de qualidade, o pior desempenho foi da Oi, com 0,83 por mil usuários. A Claro ficou em segundo lugar com 0,47 e a TIM e a Vivo obtiveram 0,39 e 0,34 respectivamente.
O maior motivo de reclamações continua sendo questões relativas a cobranças, com 48% das queixas dos usuários do serviço pós-pago e 25%, dos clientes pré-pagos. Os números foram divulgados nesta sexta-feira (22), pela Anatel.

Vivo

Em nota, a operadora Vivo afirma que os dados divulgados pela Anatel referentes ao 4º Ciclo do Plano de Melhorias do SMP demonstram que a Telefônica Vivo atendeu os patamares de investimentos informados à agência no plano de melhoria da qualidade. Os investimentos realizados até julho de 2013 já atingiram 55% do total previsto no plano.
 

– A empresa também cumpriu o compromisso em relação às estações rádio-base. O incremento da capacidade de 2G, por exemplo, que deveria ter sido 19% em julho, alcançou 23%. No mesmo mês, para um patamar de 15% na instalação de ERBs 3G, a Vivo alcançou 35%. A empresa também atingiu integralmente os indicadores de acessibilidade e taxa de quedas da rede de voz, taxa de quedas da rede de dados e acessibilidade da rede de dados 3G”, sustenta a operadora, na nota.
 

E afirma que, mesmo não tendo as vendas suspensas pela Anatel em 2012, a Vivo também elaborou seu plano de melhoria e está implementando ações para seguir oferecendo serviços e atendimento de qualidade aos seus clientes.

 

TIM

Também em nota, a TIM ressalta seu compromisso de continuar trabalhando para o aprimoramento da sua infraestrutura e do atendimento ao cliente tem resultado em importantes conquistas, entre elas ser a empresa com menor número de reclamações em seus canais diretos, ser a segunda com menor volume de reclamações totais na Anatel e também a operadora com o maior números de adições líquidas,  conforme a Avaliação Trimestral do Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do Serviço Móvel Pessoal – referente ao período de maio a julho de 2013.

A operadora destaca também que é a menos reclamada no quesito Cobrança – responsável pela maior parte das demandas na agência – o que mostra a eficiência do seu processo de simplificação de seus planos e ofertas e da estratégia de maior clareza na comunicação com os clientes. Em relação às reclamações de rede na Anatel, a TIM afirma que registrou uma redução de 42%, o melhor índice entre as operadoras, quando comparado ao primeiro semestre de 2012.  “Esse resultado é fruto do significativo investimento para melhorias e ampliação da sua capacidade nas redes 2G e 3G”, afirma a operadora na nota.

 

Claro

Por meio de nota, a Claro, única operadora a cumprir as metas estabelecidas no indicador referente ao acesso à rede de dados, tanto no 2G quanto no 3G, afirma que vem realizando investimentos constantes na área de atendimento e não mede esforços para garantir a qualidade dos seus serviços e a satisfação de seus clientes. Destaca também que a operadora apresentou grande evolução no indicador que mede a relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento, sendo a única a cumprir a meta no trimestre.

“Os investimentos anunciados pela Claro, até 2014, somam R$ 6,3 bilhões em infraestrutura, a fim de garantir a qualidade dos serviços prestados e proporcionar a melhor experiência em serviços aos seus mais de 67 milhões de clientes”, ressalta.

 

Oi

A Oi, por sua vez, informa que está investindo na expansão e melhoria da infraestrutura, em novas tecnologias e no aprimoramento de processos, para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços oferecidos aos clientes. “A companhia está focada em elevar os níveis da qualidade do serviço e garantir entregas consistentes de resultados. Para isso, a empresa tem direcionado seus esforços na atuação do tripé Operações, Engenharia e TI, de modo a aprimorar os processos voltados ao cliente”, diz a operadora em nota.

– A cobertura 3G da Oi cresceu, no último ano, 160% em número de municípios, atingindo 76% da população urbana coberta. Este ano, até novembro, companhia ampliou a cobertura 3G em cerca de 30%”, completou.

 

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