Oi lança Joice, sua IA para aprimorar relacionamento com cliente


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Em campanha publicitária, a Oi lança a Joice, inteligência artificial, que faz parte estratégia digital da operadora e que tem como foco aprimorar a eficiência operacional e oferecer soluções para facilitar e simplificar o relacionamento com o cliente. A Joice foi aprimorada nos últimos meses, e já alcançou a marca de 1,5 milhão de atendimentos por mês.

Segundo a companhia, a solução já está presente nos principais canais de atendimento da empresa – WhatsApp, área pré-logada do site Minha Oi, Facebook Messenger e Direct Message do Twitter–  assumindo algumas funções, como, por exemplo, avisar ao cliente a data de vencimento da conta, fornecer código de barras para pagamento, enviar fatura por WhatsApp ou email, e ajudar nas necessidades de reparo remoto de internet, TV e telefone fixo, informando o cliente sobre visita técnica, deslocamento e  foto do técnico e identificação do seu trajeto.

A Joice está presente também no call center da empresa, atuando em demandas de reparo técnico e já atinge a marca de 100 mil chamadas mensais – totalizando 300 mil atendimentos até agora, dos quais 60% foram resolvidos sem a necessidade de o cliente falar com o call center. A IA promove a integração de diferentes funcionalidades desenvolvidas pela Oi nos últimos anos dentro da estratégia de transformação digital, como o portal de relacionamento Minha Oi e o aplicativo Técnico Virtual, que permite resolver remotamente problemas nos serviços da empresa.

A solução utiliza o IBM Watson e será disponibilizada comercialmente para clientes corporativos, reforçando a atuação da Oi como provedora e integradora de soluções digitais para o setor de grandes empresas.

Transformação digital

Um dos projetos desenvolvidos como parte da transformação digital da Oi teve como objetivo a redução de chamadas através da digitalização do atendimento, diz a companhia. Após levantamento das reclamações dos clientes, 62 iniciativas foram mapeadas e as seis que foram priorizadas já estão sendo executadas, com potencial de redução de custo de R$ 34 milhões em 12 meses.

Além disso, o movimento de transformação digital permitiu que, no ano passado, 83% das transações no portal Minha Oi fossem solucionadas sem a necessidade do atendimento humano. Além disso, houve uma redução de metade das chamadas do call center por motivos relacionados à conta, 45% das solicitações de 2ª via foram enviadas pelos meios digitais e 65% das interações sobre assuntos de suporte técnico não precisaram ir para o atendimento humano.

De acordo com a Oi, a partir das diferentes funcionalidades desenvolvidas nos últimos anos, a empresa já acumula um grande volume de interações digitais com seus clientes, totalizando mais de 12 milhões de transações por mês. A Oi registra desde 2017 uma redução de custos de R$ 3 bilhões e as iniciativas de digitalização contribuíram fortemente para esse resultado.(Com assessoria de imprensa)

 

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