O objetivo da Brasil Telecom é ser a melhor do país


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Produtos convergentes; o sucesso da operação móvel, que tem o melhor mix entre clientes pré e pós pagos do país; uma cruzada pela qualidade; marca única; um código de conduta para a empresa. Eis os diferenciais entre a empresa e a concorrência, segundo relata ao Tele.Síntese o presidente Ricardo Knoepfelmacher.

Embora os problemas acionários da Brasil Telecom ainda persistam, e não se vislumbre quando serão resolvidos, o fato é que a nova gestão, com apenas nove meses de atuação, mudou bastante a face da operadora da região II. “É pouco tempo. Parece muito mais porque os resultados são muito bons”, afirma o presidente Ricardo Knoepfelmacher em entrevista ao Tele.Síntese. Entre esses resultados, o executivo aponta o pioneirismo da empresa na área de convergência, os benefícios de ter uma marca única e ter o melhor mix de assinantes do serviço móvel do mercado. Quanto à operação móvel, a operadora tirou o sobrenome GSM: prefere Brasil Telecom Móvel, o que fortaleceria muito mais o seu brand.

Tele.Sintese – A operadora anunciou, ainda no ano passado, que ia lançar o Bluetooth, para estimular a convergência fixo – móvel. Como está isso? Qual no meio de se proteger, atuar e se manter nesse mercado? E a quantas anda a migração da telefonia fixa para a móvel?
Ricardo Knoepfelmacher – Em um país como o Brasil, o maior concorrente de uma operadora fixa é o serviço móvel, não é a voz sobre IP, como todo mundo diz. Não é a VoIP que vai acabar com as fixas. Vamos lembrar que há um problema de penetração das linhas ADSL, que tem a ver com renda. Nós somos um país com mais de 40 milhões de linhas fixas, porém com um pouco mais de 3 milhões de ADSL. Então, realmente o maior concorrente que as fixas têm e a operação móvel. E a migração fixo-móvel é inexorável. Então, operadoras fixas grandes como a nossa têm buscado paliativos, ou atenuantes, para fazer face a esse processo. O que a gente está fazendo agora, e com certeza será um grande sucesso, é o lançamento do nosso telefone CTP.

Tele.Sintese – O que é o telefone CTP?
Ricardo K. – O Cordless Telephony Profile é um telefone que, por Bluetooth, ou por WiFi SIP, comunica-se com um ponto de acesso dentro da residência do assinante e identifica que ele está em casa. Assim, a sua chamada para um outro telefone fixo cursará pela rede fixa. Nós vamos ser a primeira operadora no Brasil a ter esse telefone.

Tele.Síntese – Quando o CTP vai ser lançado?
Ricardo K. – No meio do segundo semestre. A gente acha que, para o consumidor, o CTP traz uma vantagem enorme porque barateia o custo de uma chamada local em 84%. Hoje, ele está em seu telefone celular, a agenda dele está no celular e ele faz a ligação do celular com o fixo do lado. O CTP vai usar o mesmo handset que vai, automaticamente, transitar na linha fixa. Quando o usuário estiver fora de casa, o CTP “saberá” que o assinante está fora do ponto de acesso de sua casa e vai cursar na rede GSM. Pretendemos ter o produto na rua no final de setembro.

Tele.Síntese – O que esse tipo de produto significa para a empresa?
Ricardo K. – É o tipo de produto que diferencia a Brasil Telecom de suas concorrentes. A empresa tem uma unicidade de marca. Além de ter a convergência como plataforma tecnológica, nós conseguimos vender a mesma marca para todos os serviços. Então, se o cliente quer voz, dados, celular, a gente vende Brasil Telecom. Conseguimos corrigir um grande erro do passado, e hoje temos uma mesma equipe vendendo vários produtos, não mais uma equipe vendendo celular, outra vendendo o serviço fixo. Até seis meses atrás, a empresa recebia um vendedor de videoconferência, no dia seguinte, um oferecendo celular. Agora, é só um e as ofertas fazem parte de sua carteira de pedidos.

Tele. Síntese – Essa estratégia consegue atenuar a migração fixo-móvel?
Ricardo K. – Estamos articulando três ações. A primeira é o lançamento de novos produtos como o CTP, e temos produtos semelhantes. A segunda tem a ver com o nosso posicionamento. Hoje, a gente segmenta muito melhor do que fazia no passado. A área de TI dentro da Brasil Telecom estava fora da área de operações, hoje não está mais. Nesse sentido, tivemos enormes avanços nos últimos meses, o que vai nos propiciar um maior conhecimento e um foco muito melhor nas necessidades do nosso cliente.

Tele.Síntese – Trocando em miúdos…
Ricardo K. – Sei exatamente como precificar e de qual produto o cliente gosta. Antes, não sabia. A terceira ação, é que, agora, posso vender um bundle. A convergência sempre começa com um pacote. Ou seja, mesmo que eu tenha produtos de plataformas diferentes – que não é o nosso caso – podemos colocá-los dentro de uma mesma cesta. Posso vender minutagem, ou pulsos, no fixo, ou celular, ou longa distância dentro da nossa rede. Essa é uma vantagem que uma operadora fixa tem, sendo também móvel, por exemplo. Na nossa região, vamos poder fazer isso, claro que com isonomia e dentro das regras da Anatel.

Tele.Síntese – Quando você menciona VoIP, qual o nível de adesão ao serviço da Brasil Telecom? O Skype incomoda muito?
Ricardo K. – O Skype não incomoda. Hoje, todo tráfego VoIP onde nós medimos, na região II, não chega a 3%. Absolutamente insignificante. É preciso lembrar duas coisas. A primeira é que o cliente que pode usar VoIP é o que tem ADSL, e poucos clientes têm essa conexão. A segunda é que quem tem ADSL e computador é menos sensível a preço. Aí temos um paradoxo. Quando o assinante liga para a família, fora do Brasil, ele quer qualidade, quer ter certeza de que não está falando com eco, que não está com voz de pato metálico. Ele quer qualidade e a Brasil Telecom oferece SLA (garantia de nível de serviço) ao cliente. Uma operadora VoIP, além de não poder oferecer qualidade, porque usa a rede dos outros, não tem controle sobre como os dados estão trafegando. Aqui, temos outro problema: essa operadora não paga imposto. Essa é uma questão no Brasil que, em algum momento, tem que ser olhada. A Lei Geral de Telecomunicações foi feita há 8 anos, o Plano Geral de Outorgas também, e não se tem nada sobre a tecnologia de voz sobre IP.

Tele.Síntese – Então acha que uma Vonage tem que sumir do mapa?
Ricardo K – Pelo fracasso do IPO deles dá para ver o que acontece. Depois do lançamento de ações, os preços cairam 42%. Acho que a Vonage não é um modelo tão bem sucedido.

Tele.Síntese – Então uma empresa só vive para os acionistas?
Ricardo K. – Não, ao contrário, ela só vive em função dos clientes.

Tele.Síntese – Mas você está dizendo que ela foi um fracasso completo. No entanto, ela incomodou.
Ricardo K. – Ela incomoda e incomodou. Quanto ao IPO, simplesmente o mercado não precificou as ações da Vonage como ela gostaria. Acho que sempre tem um kamikaze que quer destruir um modelo de negócios, e às vezes consegue. Vamos lembrar que o modelo de negócios de telecomunicações, desde que Graham Bell inventou o telefone, durante 100 anos ele foi o mesmo. Então acho que a gente tem que ter a humildade, nós das empresas grandes, as incumbents, de entender que o modelo mudou, dramaticamente.

Tele.Síntese – Quer explicar isso melhor?
Ricardo K. – A gente tem que ter flexibilidade, e não o estilo jurássico de uma incumbent, para poder agregar novas tecnologias e novas formas de  atuar, nova precificação. Mas isso não quer dizer que não posso vender VoIP na minha base, que é o que eu faço. Hoje, eu vendo VoIP Brasil Telecom, com garantia de qualidade.

Tele.Síntese – Você fala em deixar de ser jurássico, em adotar novas tecnologias, mas no Brasil, onde se ganha em real, as incumbents têm tarifas exorbitantes.
Ricardo K. – Acho que a gente tem que tomar um pouco de cuidado. A assinatura básica é uma instituição que só não existe em dois países – Guatemala e Irã. No mundo inteiro, o flat fee, subscription fee, ou assinatura básica, existe para garantir a manutenção da rede. Quando falta luz, o cliente liga para reclamar. Então, a disponibilidade só existe porque o serviço tem uma assinatura básica, que foi concebida na época da privatização e que, hoje, não é uma assinatura básica cara, comparada com a de outros paises desenvolvidos…

Tele.Sintese – …onde se ganha em dólar ou em outras moedas fortes. Então é melhor nem comparar.
Ricardo K. – Acho que temos dois problemas, já que você levantou a questão da assinatura básica. O primeiro é o de impostos. A Brasil Telecom fatura quase R$ 15 bilhões e paga 1/3 do seu faturamento de impostos, inclusive na assinatura básica. O segundo é que a disponibilidade tem um preço, sim. A grande universalização que foi feita no Brasil foi feita através do telefone celular pré-pago, igual ao modelo europeu. É por isso que o Brasil tem mais de 90 milhões de celulares e só 40 milhões de linhas fixas.

Tele. Síntese – Tudo muito bom, muito bem. Mas por que, quando o assinante tem um problema, não tem a quem recorrer? Afinal, como fica a qualidade, se não há concorrência no serviço fixo local?
Ricardo K. – Não sei como as outras estão resolvendo, mas nós, na Brasil Telecom, estamos nos preparando para ter uma cruzada de qualidade pelo nosso cliente. Porque qualquer operadora fixa como a Brasil Telecom é campeã de reclamações no Procon, em números absolutos. Porque, se você pensar bem, nós temos 9,5 milhões de clientes, e estabelecemos um canal aberto em toda a nossa área de atendimento.

Tele.Síntese – Essa não é uma iniciativa do grupo, da Abrafix?
Ricardo K. – É da BrT. A gente acha que pelo fato de termos ubiqüidade e capilaridade na nossa região, e uma presença local tão forte, não nos dá o conforto de ser bom só no longa distância e nos pacotes. Descobrimos que qualquer cliente que tem mais de um produto, tem um churn 67% menor. Então, queremos que ele consuma mais, vamos fazer cross selling com ele, providenciar para que ele tenha um celular BrT, uma linha ADSL. Assim, sabemos que cai dramaticamente a fuga de nosso assinante para outra operadora, porque é obvio que é muito mais conveniente ele ter tudo resolvido em um lugar só.

Tele.Síntese – A Brasil Telecom é a menor das três concessionárias regionais. Assim, como é que ela se coloca estrategicamente face aos outros dois grupos?
Ricardo K. –
Nós somos a única das três que hoje tem uma marca própria. Por exemplo, a Telefônica tem questões relacionadas à Vivo, tanto de gestão, quanto de marca. A Telemar está virando Oi, mas ainda é Telemar e Oi. A prova que a nossa estratégia deu certo é o enorme sucesso do nosso GSM, que tem o melhor mix de pré e de pós-pago, 66% de pré e 34% de pós, de longe o melhor do Brasil. Aqui, um país pobre, temos a predominância do pré, que deve chegar a 88%. Nós temos 66%, quer dizer que estamos muito bem, estamos trazendo clientes rentáveis para a nossa base.

Tele.Síntese – Mas, afinal, onde estão os diferenciais?
Ricardo K. –
Nossa grande vantagem é a convergência, que a concorrência não consegue ter devido às suas plataformas tecnológicas diferentes. Nós estamos lançando uns oito produtos diferentes neste segundo semestre, entre eles o CTP. E todos têm algo de convergente, sem falar na multiplicidade de pacotes que vamos agregar, oferecendo 500 minutos, mil minutos, para facilitar o cliente a administrar a sua conta de telecomunicações. A Brasil Telecom quer resolver o problema de telecomunicações do assinante, não o do celular, ou do fixo. Então, do ponto de vista estratégico, apesar de admitir que o mundo inteiro trabalha com a consolidação, e que isso é inexorável, também acho que a convergência é inexorável. Em termos da oferta de bens e serviços, acho que nós temos um leque de ofertas mais variado e interessante para nosso cliente. Em sua região, a Brasil Telecom é muito mais querida do que os concorrentes em suas áreas. E isso tem a ver com a relação de proximidade que conseguimos construir com o nosso público.

Tele.Síntese – Comenta-se, com freqüência, que as fixas teriam algum pacto, já que nenhuma invadiu a área da outra para oferecer serviços…
Ricardo K. –
A Brasil Telecom não tem acerto com ninguém. Nosso acerto é com o cliente, atendê-lo da melhor forma possível. O que todo mundo faz, na verdade, não é um acordo, é conseqüência de uma realidade econômica. O Brasil foi dividido em quatro áreas na privatização, uma empresa comprou longa distância, e o país foi fatiado em três regiões. A ubiqüidade e a capilaridade que uma empresa telefonia fixa tem, e o que gastou para montar a infra-estrutura de rede, é impossível replicar. Então, só nos interessam, na outra região, os clientes corporativos. De fato, é isso, como em qualquer outro país. Então, o banho de sangue da concorrência vem da disputa pelos clientes corporativos e de governo, não da briga por clientes de varejo e mercado de massa. Porque é impossível replicar o modelo.

Tele.Síntese – O que acontece no segmento corporativo?
Ricardo K. –
Hoje, ele é completamente diferente do que há 5 anos. Todos temos infra-estrutura na cidade do outro, e tiramos o cliente do outro. Isso, ninguém fala.

Tele.Síntese – Mesmo a pequena CTBC comprou a Iqara Telecom, que tem rede metropolitana em São Paulo.
Ricardo K. –
A Brasil Telecom tem infra-estrutura na Faria Lima inteira. Temos redes de longa distância ligando Rio, São Paulo e Belo Horizonte, Brasília. Um bom pedaço é MetroRED, temos a Vant lá no Sul, que tem, inclusive, uma parte de visada, wireless, temos fibra óptica. Além de tudo, temos uma coisa que ninguém tem, o anel que liga Brasil, Bermudas, Nova York, Boca Ratton, Venezuela. É a infra da Globenet, uma empresa que foi fatiada e hoje fatura mais de US$ 100 milhões. E que vende para outras carriers capacidade para o Brasil.

Tele.Síntese – A Brasil Telecom tem tudo para ser uma empresa latino-americana. Qual é a estratégia internacional da operadora? Ela foi prejudicada com o problema do Gasbol, o gasoduto da Petrobras entre o Brasil e a Bolívia?
Ricardo K. –
Nós pretendemos ser a melhor empresa de telecomunicações do Brasil. Não necessariamente a maior, mas certamente a melhor. Não pretendemos expandir, construir rede ou adquirir outras empresas fora do Brasil, neste momento. Temos uma infra-estrutura excelente e cujo maior tráfego é o que vem de fora, o que não significa que a gente não possa vender capacidade para a Venezuela, onde temos o nosso cabo, ou para as Bermudas. Quanto ao gasoduto, não íamos usá-lo.

Tele.Síntese – E como que está a Brasil Telecom móvel? A GSM?
Ricardo K. –
A gente não pode ser prisioneiro de uma tecnologia. A idéia é chamar BrT móvel, porque um dia vai deixar de ser GSM e vai ser um outra coisa. Móvel é um nome mais amplo e reforça nossa idéia de marca única. Então, deve ser Brasil Telecom Móvel. O GSM é uma tecnologia ótima, que nos atende muito bem, com operação excelente. O Roberto Ritz está fazendo um ótimo trabalho, temos  uma equipe muito bem formada. Mas não é por isso que a operação móvel vai bem, mas porque escolhemos o caminho de rentabilizar o negócio.

Tele.Síntese – Qual o segredo do sucesso da operação móvel, então?
Ricardo K. –
O guidance que demos ao mercado de que vamos vender mais celulares do que a previsão feita em dezembro e, principalmente, tendo um mix tão bom, tem a ver com o entendimento que temos de nosso mercado. Uma coisa que ajudou muito foi que, desde março, fundimos a força de vendas e hoje, quando vou visitar um cliente corporativo, ofereço uma solução completa. Crescemos muito no mercado corporativo, onde está o cliente com Arpu mais alta, que rentabiliza melhor o nosso investimento. Um bom exemplo é o da Bunge, que tem uma VPN Brasil Telecom completa, é um ótimo cliente de nosso Cyberdatacenter e do nosso serviço móvel. Em resumo, tem na nossa operadora um onestop shopping que resolve todos os seus problemas de comunicação. E a BrT móvel alavanca em cima da fixa. O que é muito bom.

Tele.Síntese – Recentemente, você disse que a empresa teria um código de conduta. Pode explicar isso?
Ricardo K. –
Quando entrei na empresa, deixei muito claro que transparência e ética eram pré-condições para se trabalhar, na Brasil Telecom. É inadmissível que uma empresa desse tamanho tenha qualquer tipo de frouxidão moral, ou lassidão, com respeito a questões éticas. Temos um código de conduta para fornecedores, e agora vamos ter um código de ética e conduta para a empresa inteira, que explica ao colaborador exatamente o que é aceitável, o que não é. Isso é muito importante porque a fronteira é branco e preto, sim.

Tele.Síntese – O que determina esse código de ética?
Ricardo K. –
Que o funcionário não pode aceitar um brinde acima de R$ 200,00; o brinde tem que ter o logotipo da empresa que está oferecendo. Não pode aceitar convite para um evento social se for só social. Há comitê de ética para avaliar viagens patrocinadas por fornecedores, e que só serão feitas se, de fato, tiverem algum valor ou beneficio para a empresa. O código tem a ver com assédio moral, sexual. É um manual básico de como o colaborador tem que se comportar dentro da empresa.

Tele.Síntese – Com isso a Brasil Telecom espera mudar a sua cultura?
Ricardo K. –
É isso. Acho que o tecido da empresa está esperando e está permeável a uma iniciativa como essa por duas razões. Primeiro, porque o resultado do canal aberto que estabeleci quando cheguei, para ouvir críticas, sugestões e denúncias dos funcionários, foi absolutamente impressionante. Em três meses, mais de 500 funcionários escreveram cartas, anônimas ou não, relatando problemas que eles viam e sugerindo formas diferentes para resolvê-los. Problemas incluindo desde o comissionamento da força de vendas, até um funcionário que é sócio de um fornecedor da empresa. Tivemos absolutamente tudo, o que dinamizou o processo de averiguação de irregularidades, e que redundou no que a gente tem hoje. A empresa criou uma área de governança corporativa e ela está pronta e esperando um código de ética.

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