O cliente de concessionária: divergente


Para meu espanto (embora, pelo meu conhecimento do setor, devesse deduzir) acabo de descobrir que a convergência de serviços não vale para cliente de concessionária. Pode até valer na hora de elas venderem os combos da vida, mas se você ligar para negociar a mudança de um pacote quadruple play, não há caminho viável. Um canal leva à telefonia fixa e à banda larga, e outro à TV por assinatura (vídeo) e talvez à banda larga. Não há como resolver a questão coletivamente, ainda mais se você, porventura, tiver um modem celular.

É absolutamente esquizofrênico e as chances de sucesso são zero. A não ser que o caro cliente decida cancelar todos os serviços e mudar de operadora. Ou cancelar todos e tentar voltar para a mesma operadora em novos patamares (menores) de preços.

É inacreditável que, nos dias de hoje, com enormes plataformas inteligentes de relacionamento com o cliente, as concessionárias, que têm as obrigações a cumprir na telefonia fixa e padrões de qualidade a observar, ainda não tenham conseguido construir um banco de dados de seus clientes multisserviços, que são também clientes da telefonia fixa. E criado uma única porta de entrada para esses clientes, que são também os de ticket médio mais alto.

A única saída é mudar de operadora, para uma que não seja concessionária. Mas é preciso reconhecer que, neste caso, as operadoras divergem dos bancos. Estes tratam bem os clientes especiais, e espezinham com os de varejo. As operadoras tratam igualmente mal a todo mundo.

Em tempo: soube que uma comissão de representantes da Febraban, a poderosa entidade dos bancos, aqueles que amealham todos os lucros dos juros escorchantes, foi à Anatel pedir sua mediação para lidar com as operadoras. Problemas de contrato. Até eles…

 

 

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