Número de queixas feitas ao Procon-SP contra operadoras cresce em 2017


Fundação de defesa do consumidor afirma que operadoras precisam investir mais no atendimento e tornar contratação de serviços mais transparente. Entre fabricantes de celular, Apple é a que menos resolve as reclamações.

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A quantidade de reclamações feitas pelo consumidor às Fundação Procon-SP, ligada ao governo do estado e que faz a intermediação em disputas envolvendo clientes e empresas, cresceu em 2017 em relação a 2016. A entidade divulgou hoje, 28, seu ranking anual de queixas. Nele, as operadoras ocupam posição de destaque como empresas mais reclamadas, embora a primeira colocada seja do varejo, e não do mercado de telecomunicações.

O primeiro lugar ranking continuou a ser do Grupo Pão de Açúcar. A posição acompanha a tendência de aumento das compras feitas através do e-commerce no país. A companhia, dona de marcas como Pontofrio.com e Casasbahia.com, foi alvo de 4.722 queixas.

Operadoras

A Claro, que em 2016 foi a segunda mais reclamada , desceu um degrau no ranking deste ano. Passou a ser a terceira colocada, com 1.268 reclamações fundamentadas, 70% das quais, atendidas. Teve menos queixas: em 2016, registrava 1.352.

A Telefônica Vivo passou do terceiro lugar em 2016 (942 queixas) para o segundo lugar em 2017. O Procon-SP registrou 1.941 ocorrências fundamentadas, e índice de resolução mais baixo, de 47%.

A TIM foi a quinta colocada, com 959 reclamações, em índice de solução de 80%. Em 2016, tinha 617.

A Oi, nona colocada, tinha 393 queixas, 72% resolvidas. Em 2016, foram 499. A Nextel aparece em décimo lugar, com 359 reclamações e índice de resolução de 53% – ante 176 no ano anterior.

 

A fundação afirma que a Telefônica Vivo piorou seu atendimento e precisa aumentar os investimentos em relacionamento com o consumidor. O tipo de reclamação mais comum sobre a tele é a oferta de internet onde não chega, de fato, com a velocidade prometida.

Sobre a Claro, muitas reclamações dizem respeito à dificuldade de cancelamento, ao não retorno de ligações perdidas no call center, ou promessas de descontos feitas a usuários insatisfeitos que não foram cumpridas.

No caso da TIM, houve maior frequência da cobrança por serviços não contratados de proteção online a usuários Live TIM. O Procon acusa a Oi de se escudar na recuperação judicial para não responder às queixas, na maioria dirigidas à qualidade e descumprimento de ofertas.

Sem desculpas

Para o Procon-SP, o aumento das queixas às operadoras contesta a justificativa comum de que o aumento da base resulta em elevação das reclamações. Lembra que as bases de telefonia móvel e fixa encolheram, mas o número de queixas relativas as esse produtos cresceu.

“No segmento de telecomunicações persistem problemas básicos, como vícios de qualidade na prestação de serviços / qualidade da conexão, cobranças de serviços não contratados, descumprimento à oferta (referente a valores e performance do serviço), falta de disponibilidade para habilitação, prazo excessivo para instalação ou transferência e
falta equipe de assistência técnica adequadamente preparada”, diz o relatório.

O Procon-SP frisa que persistem erros de faturamento, cobrança indevida e contratação de serviços à revelia do cliente. Cobra um sistema mais transparente e informativo sobre o que está contratando quando usa aplicativos, por exemplo.

“O consumidor vem tendo seu direito básico de liberdade de escolha e contratação tolhido pelos fornecedores do segmento, enquanto os sistemas admitem que, de forma inadvertida, o mero toque na tela de um aparelho sirva para traduzir suposta vontade em aderir a serviços, sem que o fornecedor antes preste ao consumidor informações claras e precisas sobre o serviço ofertado”, aponta o material.

Celular

As fabricantes de celulares também foram alvo de reclamações, embora em menor escala. Lenovo (que reúne as marcas Motorola e CCE) foi a empresa do segmento com mais reclamações (333), seguida de Samsung (318). No ranking geral, são 12ª e 13ª colocadas, respectivamente. Ambas com índice de resolução das queixas acima de 60%.

Já Sony, Asus e Apple aparecem com menos de 150 queixas. Em compensação, nenhuma delas tem bons índices de solução das reclamações. A Sony sanou 23% do problemas. A Asus, 34%, e a Apple, que produz o celular mais caro do país, atendeu apenas 15% das queixas.

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1 Comment

  1. Indignado
    29 de Março de 2018

    Outras notícias, repetidas várias vezes neste blog, dão conta das reclamações na Anatel contra essas mesmas operadoras, diminuíram. Já esta notícia relata que as reclamações aumentaram junto aos PROCON’s. Será que nas operadoras melhoraram? Nada disso, o consumidor, farto de reclamar com a Anatel e nada acontecer, pois essa turma nem lê o que você escreve, simplesmente repassa sua reclamação para a indigitada que por sua vez devolve à Anatel uma resposta atravessada, debochada, que é por sua vez repassada ao reclamante, este mesmo consumidor, como dizia, percebeu que o PROCON é algo mais eficaz na pressão por soluções e ainda pouco sujeito a co-optação.