Na Vivo, a Aura dá novo status à relação com o cliente


A plataforma lançada globalmente pela Telefónica e já incorporada ao Meu Vivo transforma a relação da operadora com o cliente. Disponível por meio de apps e redes sociais, responde em linguagem natural às perguntas do usuário

O Tele.Síntese está publicando, paulatinamente, todas as reportagens produzidas integrantes do Anuário Tele.Síntese de Inovação 2018, publicado em outubro. Confira, abaixo, o case da Telefônica Vivo, vencedora do prêmio, em primeiro lugar, de Serviço Inovador dentre as operadoras de serviços de telecomunicações.

Na Vivo, a Aura dá novo status à relação com o cliente

Luiz Medici, diretor de Big Data e Quarta Plataforma da Vivo

Por Vera Franco

Em um mundo em que a experiência do cliente ganha cada vez mais relevância, ser a primeira operadora de telecomunicações do país a oferecer aos seus usuários uma ferramenta de relacionamento, baseada em inteligência cognitiva e acessível por comando de voz, faz toda a diferença.

A Aura, plataforma de Inteligência Artificial da Telefónica – lançada globalmente no início do ano, no Mobile World Congress 2018, em Barcelona – promete transformar radicalmente a forma como a Vivo se relaciona com seus assinantes. “A Aura é mais do que um canal. É a quarta plataforma baseada em tecnologia de ponta, inteligência artificial e big data. Trata-se de um processo para tornar tudo mais fácil e está disponível por meio de aplicativos móveis, sites e também em canais de terceiros como Facebook, Messenger e Google Assitant, diz Luiz Medici, diretor de Big Data e Quarta Plataforma da Vivo no Brasil.

O sistema começou a ser desenvolvido em 2013, época em que a computação em nuvem e o big data ainda não estavam tão evoluídos. Portanto, trazer dados transacionais, quase binários, e transformálos em aplicação de negócio não foi trivial. A solução, que começou a se expandir na plataforma do Meu Vivo, já foi testada, em julho deste ano, com uma base de cem mil clientes no país. Cerca de 80% deles interagiram positivamente com a ferramenta preparada para responder, em linguagem natural, a perguntas sobre serviços, contas, mostrar faturas, fazer transações e contratar novos serviços.

A Aura é um projeto global do Grupo Telefónica, que atende mais de 350 milhões de clientes em 17 países de atuação. Desde 2012, a operadora investiu 56 bilhões de euros em uma infraestrutura de última geração, na integração de seus sistemas de TI e no desenvolvimento de novos produtos e serviços digitais. Essas plataformas digitalizadas permitiram à Telefónica desenvolver uma quarta plataforma com tecnologias de inteligência artificial incorporadas que armazenam dados de forma segura.

É nessa plataforma que a Aura busca as informações solicitadas pelos clientes e dá a eles respostas em tempo real, levando a informação sobre os serviços de forma intuitiva e descomplicada. O
sistema ainda consegue, de forma proativa, sugerir a mitigação de situações de risco como ficar sem dados, mudar os planos ou contratar novos serviços, além de permitir o gerenciamento de suas experiências digitais com total transparência e controle de seus dados.

A plataforma Aura envolve um importante trabalho de desenvolvimento local de modo a respeitar as peculiaridades de cada região como idioma, legislação, características de mercado, hábitos de consumidores, entre outros aspectos. Foi liberada simultaneamente para seis países – Argentina, Brasil, Chile, Alemanha, Espanha e Reino Unido – em quatro línguas. Usa os serviços cognitivos do Azure da Microsoft, incluindo o entendimento de linguagem: um serviço que aplica o aprendizado de máquina à linguagem natural para treinar a Aura com as características de sotaque e cultura de cada área.

Os clientes já contam com dez serviços personalizados como acessar seu consumo, checar a disponibilidade dos planos de dados e a possibilidade de visualizar também seus planos de voz. Por enquanto, a comunicação com a Aura é realizada por meio de texto e voz e, futuramente, por imagem para compor a experiência do cliente.

A plataforma foi lançada em multicanal, em julho deste ano, e conta com uma base de conhecimento única, evitando assim que o cliente repita o mesmo problema nas interações que venha a fazer com os diferentes canais da operadora. “Evitar a repetição de histórias é o nosso mantra. Estamos propondo uma democratização da experiência do cliente nos vários canais disponíveis de uma maneira rápida, dinâmica e transparente”, explica Medici.

A Aura também gera benefícios para a empresa e seus funcionários. Além de contribuir para a redução de custos, ao direcionar o tráfego de atendimento ao cliente para uma interface automatizada, libera o tempo crítico do funcionário para que ele possa se concentrar em tarefas que exigem a interação humana. Resultado de um trabalho que envolveu centenas de pessoas, a plataforma é também fruto de parcerias importantes firmadas com a Microsoft, por exemplo, para integrar plataformas com o objetivo de transformar a experiência dos clientes da Vivo. Até o final do ano, a Microsoft pretende integrar à Aura sua assistente pessoal Cortana, que já conta com mais de 145 milhões de usuários ativos em 13 países.

A partir do segundo semestre, a Aura suportará os canais digitais substituindo a plataforma onde é desenvolvida a Vivi, canal de autoatendimento, e incrementará os serviços de call center, tornando a interação com o cliente mais fluída e menos mecanizada. Além disso, trará previsões de planos de dados mais vantajosos, permitindo que o cliente escolha a opção que melhor atende às suas necessidades. Mesmo que venha a eliminar os entediantes sistemas automáticos via UR, uma coisa é certa: o uso intensivo da tecnologia de machine learning e inteligência artificial pela plataforma pode melhorar exponencialmente a experiência dos clientes, mas dificilmente substituir o humano pelo robô.

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