Momento é oportuno para rediscutir processos, avalia presidente da SPCOM.


No momento em que as empresas de call center discutem a implementação de novas tecnologias para cumprir a lei 6.523, que regulamenta o setor e entra em vigor no dia 1.º de dezembro, é oportuno que o mercado promova uma ampla reflexão sobre processos internos de atendimento ao consumidor eficientes. Esta é a avaliação de …

No momento em que as empresas de call center discutem a implementação de novas tecnologias para cumprir a lei 6.523, que regulamenta o setor e entra em vigor no dia 1.º de dezembro, é oportuno que o mercado promova uma ampla reflexão sobre processos internos de atendimento ao consumidor eficientes. Esta é a avaliação de Alexandra Periscinoto, presidente da empresa de contact center SPCOM, que participou de debate sobre o tema em evento realizado pela Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), realizado hoje, em São Paulo.

“É uma baita oportunidade, para que, de fato, nós possamos dar um pulo qualitativo”, disse ela. “A não solução de um problema (de atendimento) não está na mão do operador, mas está no processo a que ele tem acesso.”

Um dos pontos do decreto de regulamentação do SAC que chama a atenção do setor é quanto a manutenção da gravação das chamadas feitas ao serviço pelo prazo mínimo de 90 dias. Na avaliação do diretor do Procon de São Paulo, Roberto Pfeiffer, a medida serve para proteger não apenas o cliente, mas a prestadora do serviço. “A gravação vai ser de enorme importância para a empresa poder desmentir a alegação do consumidor”, disse Pfeiffer.

Sobre este assunto, Alexandra destacou que existem limitações técnicas para preservar a totalidade das gravações dos atendimentos. “Os melhores do mundo garantem 98% de resgate de ligações. É impossível o resgate de 100%”, afirmou ela.

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