Liberdade para o consumidor


A decisão da Comissão Europeia de criar um mercado único entre os países-membro, para criar escala para operadoras de telecomunicações atuarem em toda a região e acelerar a oferta de serviços multimídia, a partir da infraestrutura de uma banda larga mais rápida e robusta, terá reflexos positivos também para o consumidor. Não só pelo esperado aumento da competição, mas com a definição de regras que ampliem a liberdade dos usuários em relação à escolha do provedor de serviços.

 

As medidas anunciadas no dia 11 de setembro incluem dispositivos que não são novidades para os brasileiros. Pelo menos no que se refere à regulação, o Brasil, talvez por ser naturalmente um mercado único, começou a enfrentar problemas que ainda não estão regulados de forma harmônica em toda a Europa. Enquanto aqui o maior número de reclamações em relação às operadoras de telecom se referem a erros em conta, lá, segundo a Comissão Europeia, pesquisa revelou que 44% dos respondentes já enfrentaram problemas para mudar de operadora, seja pela longa demora para conseguir a portabilidade, seja pelas elevadas taxas para por fim ao contrato, seja pela perda do endereço eletrônico.

 

Embora os usuários brasileiros também enfrentem problemas na rescisão dos contratos, como a discordância em relação às multas, as regras da portabilidade numérica, vigentes há cinco anos, se revelaram eficientes. Relatório apresentado pela ABR Telecom (Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações), a entidade administradora do serviço no Brasil, mostra que entre janeiro e junho de 2013, 1,22 milhão (58%) de portabilidades numéricas foram efetivadas para usuários de telefones móveis e 888 mil (42%) para os assinantes do serviço fixo, dentro do prazo previsto na regulamentação.

 

Para assegurar a liberdade de escolha do usuário, a Comissão Europeia vai limitar o contrato inicial em 24 meses, com obrigatoriedade de oferta de um plano de 12 meses. O usuário terá o direito de encerrar qualquer contrato, sem custo, após seis meses de sua vigência, desde que notifique a operadora um mês antes; a cobrança de taxa de reembolso só será admitida se houver valor residual der subsídio de equipamentos e promoções; desde que o pagamento seja feito, o usuário terá o equipamento livre de qualquer restrição para ser usado em outra operadora (no Brasil, o desbloqueio de celulares já é regra). Na troca de operadora, o contrato com o antigo provedor será automaticamente cancelado (o cancelamento automático deve ser um dos dispositivos do novo regulamento de direitos do usuário que a Anatel promete aprovar este mês, depois de ter passado por consulta pública). Os usuários de serviços pré-pago serão reembolsados pelos créditos restantes quando da troca de operadora.

 

O maior motivo de queixa dos consumidores europeus, no entanto, diz respeito ao fato de não encontrarem nos websites das operadoras informações claras sobre os serviços que são bloqueados por elas, como Skype e WhatsApp. Pelas novas regras, os bloqueios serão proibidos, com algumas exceções de gerenciamento de tráfego que serão permitidas. Mas essas exceções terão que ser transparentes para quem contrata o serviço, da mesma forma que as operadoras estarão obrigadas a informação a velocidade média de banda larga que proveem aos seus clientes em períodos normais e nos horários de pico. Em média, de acordo com a pesquisa da Comissão Europeia, os consumidores recebem só 74% da velocidade pela qual pagaram.

 

A Comissão Europeia quer que os reguladores nacionais monitorem a velocidade da banda larga e, se necessário, estabeleçam um mínimo de requerimentos de qualidade. A discrepância entre a velocidade anunciada e a efetivamente entregue também foi motivo de um grande debate aqui. Apesar da resistência das operadoras, que se pautavam nos regulamentos europeus, para se colocar contra o estabelecimento de qualidade mínima da banda larga, os regulamentos de qualidade da banda larga tanto da telefonia fixa quanto da móvel definiram mínimos de qualidade progressivos ao longo do tempo. E as medições, iniciadas este ano, têm revelado que os mínimos veem sendo cumpridos, com exceções pontuais.

 

Para que o consumidor europeu possa fazer uma escolha consciente de um provedor e de um serviço, os contratos terão que ser claros e transparentes, com especificações, no caso da banda larga, das limitações do volume de dados, da velocidade da conexão, de como o consumidor pode monitorar seu consumo, e de quais os impactos das características do serviço no uso de conteúdo e aplicações.

 

Com essas medidas, a Comissão Europeia acredita que os direitos dos consumidores serão fortalecidos, que ficará muito mais fácil trocar de operadora, que o usuário poderá saber exatamente o que está comprando e acompanhar seu consumo, para evitar surpresas na hora de pagar a conta. Vários desses dispositivos já fazem parte da regulação brasileira, mas a Comissão Europeia também prevê inovações que podem inspirar a Anatel e engrossar a lista de reivindicações das entidades de defesa do consumidor.

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