Lei do SAC: punições devem recair sobre terceirizada e contratante.


Tanto a empresa de call center terceirizada quanto a prestadora de serviço que a contratou devem ser autuadas caso o atendimento ao consumidor oferecido pela primeira descumpra as novas normas estabelecidas pelo decreto 6.523, que regulamenta o serviço e entra em vigor a partir de 1.º de dezembro. Este é o entendimento do presidente da …

Tanto a empresa de call center terceirizada quanto a prestadora de serviço que a contratou devem ser autuadas caso o atendimento ao consumidor oferecido pela primeira descumpra as novas normas estabelecidas pelo decreto 6.523, que regulamenta o serviço e entra em vigor a partir de 1.º de dezembro. Este é o entendimento do presidente da MPCON (Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor), Amauri Artimos da Matta. “Em função do resultado que se espera do SAC, a prestadora de serviço não pode alegar essa deficiência para se isentar da responsabilidade”, disse  o promotor público de Minas Gerais, durante a participação de encontro organizado pela Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), realizado hoje, em São Paulo.

O prazo de 60 segundos de espera do cliente até o atendimento ser realizado é uma das normas que preocupam o setor de contact center. Na opinião de Matta, porém, para o consumidor essa questão não será a mais importante e o foco do atendimento ficará concentrada no resultado da demanda dele. “Na medida em que é feito o cancelamento (do serviço), a (reclamação pela) demora do atendimento por si só não vai acontecer”, avaliou.

Para Roberto Pfeiffer, diretor da Fundação Procon de São Paulo, que também participou do debate, o bom senso deverá prevalecer no estabelecimento das punições das normas. De acordo com ele, a fiscalização das novas regras deverá ser feita por denúncia de clientes e por acompanhamento remoto dos serviços pelos fiscais. Pfeiffer lembrou ainda que as normas recaem apenas sobre empresas sujeitas à regulação por agências ou órgãos federais e que referem-se ao atendimento pós-relação de consumo, para informações genéricas e relacionadas a reclamações.

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