Ferramenta indica propensão do cliente em processar prestadora de serviços


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A Serasa Experian lança amanhã (22) a aplicação Voice of Customer, capaz de compreender e analisar as interações entre o cliente e o atendente no contact center. A ferramenta também compreende a comunicação feita via SMS, URA ou email.

A solução usa tecnologia de reconhecimento de fala desenvolvida pelo Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações (CPqD), com foco na língua portuguesa falada no Brasil.

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“É possível reconhecer um vocabulário extenso, incluindo os sotaques e regionalismos do país, com precisão”, explica Luciano Lemos, gerente de marketing de produto do CPqD.

Após a transcrição automática dos áudios, de acordo com a necessidade da empresa, a Serasa Experian aplica técnicas de Speech Analytics e Text Mining para agregar inteligência às informações.

O produto já está em uso por uma grande empresa no país, que precisava de uma forma de fazer auditoria interna dos atendimentos, e agora tem 100% das chamadas recebidas analisadas pela aplicação.

Segundo a Serasa Experian, a ferramenta é capaz de identificar não apenas o motivo do contato, como a insatisfação do consumidor. Pode medir a propensão do cliente em abandonar os serviços da empresa ou mesmo de mover uma ação judicial contra a prestadora de serviços.

“Dessa forma, a empresa pode tomar ações preventivas e alinhar a sua estratégia com as necessidades dos clientes”, explica Julio Guedes, diretor de decision analytics da companhia.

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