Erro em conta telefônica poderá ser corrigido na conta bancária


  Jornalista há mais de 30 anos, é diretora da Momento Editorial e responsável pela sucursal de Brasília. Especializou-se nas áreas de telecomunicações e de Tecnologia da Informação, e tem ampla experiência no acompanhamento de políticas públicas e dos assuntos regulatórios.   A proposta de regulamento de  Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços …

 

Jornalista há mais de 30 anos, é diretora da Momento Editorial e responsável pela sucursal de Brasília. Especializou-se nas áreas de telecomunicações e de Tecnologia da Informação, e tem ampla experiência no acompanhamento de políticas públicas e dos assuntos regulatórios.

 

A proposta de regulamento de  Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações, se tem a virtude de  uniformizar as normas de prestação de serviço dos quatro principais serviços de telecomunicações – telefonia fixa, celular, banda larga e TV por assinatura –  o que torna a vida do cliente muito mais fácil, tem lá os seus pecados se visto sob a ótica dos investidores, e não apenas dos consumidores.

 

Um dos principais pecados é o de acabar com qualquer ideia de que os serviços prestados sob o regime privado têm mais liberdade de ação, porque não estariam submetidos ao manto da concessão. Ledo engano. A maioria das obrigações estabelecidas neste regulamento foi extraída das pesadas obrigações da telefonia fixa, único serviço universal e público. Mas esta é outra discussão. O que importa neste artigo é realçar as medidas pró-consumidor que estão sendo sugeridas pela agência.

 

E uma medida de grande apelo popular certamente é a que tenta atacar um dos principais motivadores do ranking de reclamações no Procon e na própria Anatel: os erros nas contas telefônicas, ou melhor, nos serviços de telecomunicações. Neste quesito, a agência inova ao permitir também que as cobranças erradas não sejam apenas corrigidas sob a forma de abatimento na próxima fatura ou na oferta de mais créditos pré-pagos. A norma propõe também  que, se o cliente quiser, o valor da cobrança indevida deve ser depositado em dobro, com juros de 1% e correção monetária na conta bancária do usuário. Poderá haver ressarcimento em espécie. Se o consumidor escolher pelo recebimento em espécie, as operadoras terão que pagar em 30 dias. Se preferir o abatimento em serviços de telecom, aí o desconto poderá ser feito em até 60 dias. Mas o usuário é quem escolherá.

 

Mas se o cliente contestar o valor cobrado antes de pagá-lo, a operadora de telecom terá que permitir o pagamento dos valores não contestados  emitindo, sem ônus, um novo documento de cobrança e concedendo um novo prazo para o pagamento. Qualquer cobrança  só pode ser feita em 90 dias da ocorrência da prestação do serviço.

 
Inadimplência

A suspensão de qualquer serviço – que antes tinha prazo diferenciado para cada um deles – seguirá as regras do STFC, bem mais favoráveis ao consumidor. Depois de 30 dias sem pagamento, a operadora pode cortar a linha, mas no caso da voz deve permitir ligação para os serviços de emergência e para o seu próprio call center. Somente depois de 60 dias de inadimplência é que o contrato poderá ser rescindido. E a empresa é obrigada a enviar em sete dias o comprovante de que a rescisão contratual foi efetivada. Esta regra vale também quando a rescisão é pedida pelo próprio usuário.

Créditos

Outra medida que se já está pacificada no setor de telefonia celular, depois de muita contestação, passa agora a valer tanto para os serviços de TV paga como para os de banda larga, ou mesmo a telefonia fixa. Trata-se da validade dos créditos dos cartões pré-pagos. As empresas podem oferecer créditos com qualquer prazo de validade, mas terão que oferecer créditos com 90 e 180 dias.

E, o mais importante, é que sempre que o assinante inserir novos créditos, a operadora é obrigada a revalidar a totalidade do saldo de crédito existente, mesmo que haja créditos vencidos. Os consumidores passam também a poder consultar seus créditos de qualquer dos quatro serviços de telecom em tempo real.

 

A manutenção de call centers 24 horas por dia, sete dias por semana continuará, mas os pequenos provedores – com menos de 50 mil linhas comercializadas – só precisam prestar este serviço  fora dos finais de semana e feriados, e somente até as 20 horas, a partir das 8 horas da manhã. E o atendimento tem que ser uniforme para todos os serviços de telecom, conforme o Decreto do SAC, que estabelece tempos máximos para o atendimento personalizado, solução de problemas, etc.

 

A Anatel volta com a exigência de as operadoras  abrirem um grande número de lojas (para cada 400 mil habitantes) para atender reclamações em todo o país – à exceção das operadoras que prestam exclusivamente serviço de TV por assinatura, que terão que abrir uma loja por área de prestação de serviço- medida que certamente vai pesar no custo da operação.

 

As empresas ainda não fizeram as contas de quanto este pacote vai custar a mais. Mas elas tinham que acordar e resolver os problemas de atendimento antes da intervenção estatal, o que não ocorreu. Resta saber se mais este regulamento vai mesmo melhorar a qualidade do sistema como um todo.

 

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