Qualidade no atendimento da TV paga preocupa Anatel


Agência registrou tendência de declínio do índice de qualidade do atendimento pessoal nos últimos três meses e promete cobrar com rigidez das prestadoras no segundo semestre

Considerando a expansão da base de assinantes do serviço de TV paga registrada no último período no Brasil, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) está satisfeita com a média de 80% no cumprimento das metas de qualidade, definidas pela resolução 411/2005. Mas a queda de dois dos índices de qualidade da prestação do serviço de TV por assinatura preocupa a agência, que promete rigidez.

O cumprimento do índice que mede o atendimento a solicitações de reparo, por exemplo, está com tendência de queda desde 2010, o que deve motivar a agência reguladora a emitir ofícios requerendo explicações e medidas das prestadoras de serviço. O atendimento, conforme resolução, deve ser feito em 24h em 90% dos casos e nenhum dos reparos devem ocorrer após 48 horas.

“Vamos cobrar com bastante rigidez no segundo semestre”, afirmou Rodrigo de Campos Conceição, responsável pela Gerência Operacional de Atendimento ao Assinante da Anatel, durante o congresso da Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA).

Outro ponto de alerta e que merece acompanhamento da agência é a tendência de queda no cumprimento ao índice de atendimento pessoal. Segundo a regra, o tempo de espera, quando do comparecimento ao centro de atendimento das prestadoras, não poderá ser superior a 20 minutos em 95% dos casos. Atualmente, 92% dos casos são atendidos dentro deste prazo.

Mas um dos maiores problemas da Anatel é a irregularidade no Índice de Ligações Atendidas. “Existe um problema de cumprimento e nós precisamos de um índice estável”, afirma Conceição. Ele afirma que está chamando o mercado para que aponte um padrão. “Temos montado um grupo de estudo específico para buscar a estabilidade. Vou convocar as prestadoras para entender as especificidades do índice”. A Anatel mantém um Plano de Ação com duas prestadoras de serviço na tentativa de melhorar o Índice de Ligações Atendidas. Segundo a regra, 85% das ligações devem ser atendidas em 20 segundos e 95% das ligações precisam ser feitas em 60 segundos. 

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