Cresce reclamação de SVA no pós-pago e Anatel avisa que pode ter mão pesada na regulação


Para a superintendente de Relações Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, o melhor seria que as operadoras tomassem medidas para controlar esse tipo de reclamação, sem que a agência precisasse regular. Mas está pronta para agir, se nada mudar.

 

Foto: Gabriel Jabur

A superintendente de Relações com os Consumidores, Elisa Leonel, espera que as operadoras de telecomunicações tomem a iniciativa e realmente adotem medidas de auto-regulação, capazes do corrigir problemas recorrentes de reclamação dos consumidores brasileiros. Mas avisa que, se não houver demonstrações efetivas de melhoria no atendimento e redução das reclamações, a Anatel terá que emitir regulamento com intervenções bem mais duras no mercado.

O tema relacionado ao Serviço de Valor Adicionado (SVA), para ela, por exemplo, é uma questão típica que poderia ser resolvida por iniciativa das próprias empresas, mas que está prestes a ser regulado pela Anatel, porque o problema não se resolve. E exemplifica: quando houve aumento de reclamação deste quesito no call center da Anatel em relação ao pré-pago do celular, as empresas e a agência chegaram a criar um grupo de trabalho para buscar resolver a questão, e os resultados apareceram. “Havia, realmente, um marketing abusivo, no qual 30 a 35% das reclamações estavam vinculadas a cobrança de serviços como horóscopo, ring tones, etc. que o usuário não tinha pedido”, afirma.

Com a iniciativa das empresas, afirma, essas reclamações diminuíram sensivelmente. Em 2017, foram 67,5 mil reclamações na Anatel contra SVAs não contratados, em contraposição a 71,8 mil em 2016.

Desse total, houve uma queda significativa  nos celulares pré-pagos – 18,89% ( ou 48,5 mil reclamações em 2016 e 39,4 mil em 2017).

Mas, assinala Elisa, em contrapartida, “houve um crescimento desse comportamento das empresas no pós-pago, de 22,8 mil em 2016 para 28,1 mil em 2017- aumento de 23,18% das reclamações”. Segundo Elisa, em 85% dos casos, as reclamações ocorreram porque foi feita a contratação de serviços à revelia do cliente.

 

“Um executivo de uma grande operadora um dia perguntou porque as teles têm uma imagem pior do que a dos bancos, visto que os bancos cobram juros. Ora, a Febraban tem 17 normas de auto-regulação de relação com o consumidor “”, disparou ela.

Para Elisa, enquanto as empresas de telecomunicações não tomarem consciência de que precisam oferecer maior assertividade no atendimento  e melhor compliance no tratamento das questões consumeristas, a credibilidade do setor como um todo pode ficar comprometida.

E dá outros exemplos de situações em que a Anatel gostaria de ver resolvidas sem que precisasse regular: o atendimento de segundo nível ( ou a criação de ouvidoras para analisar os recursos de segunda instância; a franquia de dados do celular; o SAC (atendimento do call center). E mesmo questões que já estão reguladas, como o ambiente digital do usuário; ou mesmo o cancelamento automático ainda não estão totalmente resolvidas.

No cancelamento automático, por exemplo, já regulado, ela assinala que algumas empresas de TV paga só cancelam o serviço depois que agendarem o reconhecimento do modem, o que, segundo ela, é proibido. “Às vezes parece que as operadoras querem ser sócias do litígio”, desabafa.

Elisa diz que muitas dessas questões poderão vir a ser reguladas, ou não, a depender das empresas, no RGC – Regulamento Geral do Consumidor – que está sendo revisado pela Anatel. “Espero que os executivos das empresas de telecomunicações acordem e passem realmente a agir “, conclamou.

2018

O mercado alega, no entanto, que as iniciativas adotadas estão melhorando os indicadores do pós-pago também em 2018. Segundo as empresas, embora ainda não seja possível avaliar a evolução da questão em 2018 em relação a 2017, os números, também registrados na Anatel, indicam uma tendência de queda. Conforme as empresas, a média mensal do setor este ano é de 1.977 reclamações referentes a SVA no pós-pago, contra 2.342 de 2017.

 

 

 

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3 Comments

  1. 25 de junho de 2018

    Outro exemplo é a renovação automática anual por novo período de 12 meses, sem qualquer acréscimo ou mudança no serviço prestado, simplesmente amarrando o cliente, limitando a saída dele mesmo tendo este cliente sido cliente por anos.
    Isso tem que ser regulado, fidelização com renovação automática mesmo após 12 meses…

  2. Jose Arimatea D Rocha
    28 de junho de 2018

    tenho um telefone com um chipe da claro com numero 994185628 ha mais ou menos tres anos é prepago. pois tenho wi fi , e não preciso muito de plano ou controle pois, fizeram um tipo plano para eu e, eu
    não gostei ja fui uma vez la na claro, eles disseram que não podia fazer
    voltar a internete de 0,99, ou !.00 real pois eu teria que ligar para central
    no numero *1052 portanto eu liquei e fui tambem em outra loja então
    eles dizem que tiraram o controle mas quando eu carregto o chipe ou
    seja o telefone qualquer operação internete desconta 1,49 diario
    pois sei que vou perder po chipe porque nem uma operadora quer
    fazer portabilidade de pré pago e, eles não aceita a internet de 0,99
    não sei como fazer pois vou ter que perder o meu numero.? acho ridiculo poi tem internete desse valor e não querem deixar nesse prepago diario .

    Ats Jose Arimatea Dantas Rocha.

    • 28 de junho de 2018

      Prezado leitor,
      as operadoras são obrigadas a fazer a portabilidade do número de qualquer plano, seja pré-pago ou pós pago.
      Se se recusarem, reclame na Anatel.