Consulta de TV por assinatura expõe conflitos entre consumidores e operadoras


A Consulta Pública 712 da Anatel, que fala sobre os direitos e deveres dos usuários de TV por assinatura, recém encerrou o prazo para contribuições. A promessa é de que seja uma das mais polêmicas do ano. Via de regra, os regulamentos buscaram um meio termo entre as demandas das operadoras e entidades de consumidores. Na …

A Consulta Pública 712 da Anatel, que fala sobre os direitos e deveres dos usuários de TV por assinatura, recém encerrou o prazo para contribuições. A promessa é de que seja uma das mais polêmicas do ano. Via de regra, os regulamentos buscaram um meio termo entre as demandas das operadoras e entidades de consumidores. Na maioria dos casos, desagradaram ambas as partes, o que pode até evidenciar um dos motivos do baixo índice de penetração do serviço nos lares brasileiros, pouco mais de 4 milhões de assinantes.

Por exemplo, as operadoras, inclusive de STFC como a Telefônica, reclamam da obrigatoriedade de terem que colocar à disposição um telefone gratuito para atender dúvidas de clientes. Dizem que os custos seriam inviáveis, principalmente no caso de pequenos negócios. Além disso, a Telemar pediu que o usuário assuma a responsabilidade da manutenção (e devolução) do equipamento (setop box), o que não está explícito no regulamento.

Os consumidores, representados por entidades como Procon e ProTeste, querem muito mais. Exigem receber a programação (por escrito) sem ônus (e não apenas as revistas pagas). Querem escolher a programação à la carte, desejam receber as propostas protocoladas e por escrito, pois não se sentem seguros quanto às negociações por telefone, segundo eles, sempre acrescidas de gastos extras na hora de receber a conta.

Discriminação

A TVA, uma das que mais contribuições realizou, também reclama de falta de segurança na relação com o consumidor. Por exemplo, a Anatel pede que o serviço seja oferecido sem discriminação, desde que asseguradas condições técnicas. A operadora pontua que pode discriminar sim, no caso de o usuário não dar garantias de crédito ou estar com o nome “sujo” na praça, quer dizer, cadastrado em serviços de proteção ao crédito.

Há muitos tópicos radicalmente dissonantes. No que diz respeito à possibilidade de o cliente suspender o serviço, de 30 a 120 dias, pelo menos uma vez por ano. Neste caso, o de uma viagem de férias por exemplo, ele não pagaria a mensalidade, mas o contrato estaria mantido. Daí surgem as diferenças de opinião. As operadoras consideram a regra inviável, pois os equipamentos continuariam em funcionamento e causariam gastos operacionais. Uma delas sugere até mesmo uma taxa (35% da assinatura) enquanto o cliente estiver viajando. Já os consumidores vão na direção oposta, querem suspender o serviço (e voltar quando for conveniente) em qualquer momento e não apenas uma vez por ano.

A possibilidade de ponto adicional gratuito, inclusive com a instalação do próprio assinante, preocupa as operadoras. As empresas temem que as ligações clandestinas tornem-se ainda mais frequentes  com a prática (hoje, ficam em torno de 30%, segundo estimativas do setor). Além disso, querem assegurar que só técnicos da empresa sejam autorizados a realizar o serviço.  

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