Conselho adia reunião para manter sintonia com anúncio pró-consumidor de Dilma


Tele.Síntese Análise 380 Conselho adia reunião para manter sintonia com anúncio pró-consumidor de Dilma   A tradicional reunião do conselho diretor da Anatel, que se realiza todas as quintas-feiras, foi transferida para a tarde desta sexta-feira, dia 15, porque coincidirá com o anúncio de medidas pró-consumidor que será feito pela presidente Dilma Rousseff. E, nesse …

Tele.Síntese Análise 380

Conselho adia reunião para manter sintonia com anúncio pró-consumidor de Dilma

 

A tradicional reunião do conselho diretor da Anatel, que se realiza todas as quintas-feiras, foi transferida para a tarde desta sexta-feira, dia 15, porque coincidirá com o anúncio de medidas pró-consumidor que será feito pela presidente Dilma Rousseff. E, nesse pacote presidencial, serão citadas explicitamente novas ações a serem implementadas pelas agências reguladoras, o que incluirá um novo regulamento que estava em discussão na Anatel, e que será tornado público pelo conselho nesta reunião de sexta.

 

Esse regulamento vai tratar de assegurar que um dos principais motivadores das reclamações dos usuários nos Procons de todo o país – as cobranças das contas telefônicas – seja corrigido com a adoção de mecanismos mais transparentes e claros para os usuários. A proposta de regulamento, que ainda terá de passar por consulta pública, sinaliza a sintonia da agência com a determinação da presidente de resolver os problemas dos consumidores. Afinal, o setor de telecomunicações foi o segundo com o maior índice de reclamações apuradas no ano passado pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, gerido pelo Ministério da Justiça, só perdendo para o sistema financeiro.

 

Embora o anúncio do governo pretenda contemplar todos os consumidores brasileiros, as áreas de telecom e bancária terão foco mais incisivo do Palácio do Planalto, porque são as que geram o maior volume de reclamações, e que têm deixado a presidente muito irritada.

 

E a proposta de regulamento formulada pela agência, em sintonia com os novos humores palacianos, pretende acabar com as diferentes regras de faturamento e cobrança existentes para os diversos serviços de telecom.

 

Os prazos para o cancelamento dos serviços por falta de pagamento, por exemplo, variam muito. Na telefonia fixa, só a partir de 90 dias; na TV a Cabo, com dois meses já pode haver o corte dos serviços por inadimplência.

 

A proposta de regulamento vai uniformizar esses prazos – sempre na visão pró-consumidor – e pretende também inovar em relação às questões de apresentação de contas, e mesmo de atendimento dos call centers. Apesar de o decreto que criou as novas regras de atendimento dos call centers ter sido publicado há mais de dois anos, seus indicadores – que sempre foram muito questionados pelas operadoras de telecom – continuam inalcançáveis para a maioria das empresas.  

 

O novo regulamento pretende fazer com que os quatro principais serviços de telecom – telefonia fixa e móvel, banda larga e TV paga – tenham uma regra única de relacionamento com os usuários. O que não é nada muito diferente do que o cliente espera, tendo em vista a oferta de pacotes bundles e serviços triple play e quadriple play ofertados pelas empresas.

 

O fortalecimento do sistema de defesa do consumidor, sob a batuta do Ministério da Justiça, não muda o papel fiscalizador das agências reguladoras, mas elas passarão a ser cobradas com mais vigor pelo Executivo para adotarem medidas de impacto. Como o recente exemplo da Anatel, que suspendeu as vendas de chips das operadoras de celular – para resolver problemas de qualidade no atendimento. Essa iniciativa – embora extrema – é vista no Palácio do Planalto como um bom exemplo de como se deve lidar em relação aos agentes regulados, quando há graves problemas na qualidade do serviço ou no relacionamento com os consumidores.

 

A Anatel é a única, entre as agências reguladoras, que tem um call center para atender reclamações individuais dos usuários (recebe cerca de 30 mil chamadas por mês) – atividade que poderia repassar para o novo sistema de defesa da concorrência, se o governo quisesse. Mas não parece ser intenção do Ministério da Justiça criar uma  central de apuração de descontentamento e reclamações de consumidores de todo o Brasil.

 

Os Procons são estaduais e mesmo assim as entidades reclamam do excesso de ligações e reclamações com as quais precisam lidar mensalmente. O Estado brasileiro não tem flexibilidade nem estrutura para montar um sistema de atendimento disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, conforme exige das empresas reguladas.   

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