Clientes buscam redes sociais para resolver demandas, mas 80% ficam sem respostas, vê pesquisa.


Pesquisa realizada pela Amdocs sobre experiência dos clientes de serviços aponta que 68% dos prestadores de serviços afirmam que seus assinantes optam pelas mídias sociais, como Twitter e Facebook, para resolver demandas porque não têm disponibilidade para falar com um atendente por telefone.  Outro destaque da pesquisa mostrou que 50% dos clientes já tentaram se comunicar com o seu prestador de serviços para atendimento ao cliente via mídias sociais, porém três quartos nunca receberam uma resposta ou resolução, deixando 80% deles frustrados e sem escolha, a não ser ligar para o call center. Com relação ao tempo de resposta nas redes sociais, 52% dos consumidores esperam um retorno dentro de 30 minutos após o contato, mas apenas 24% dos prestadores de serviços conseguem responder as solicitações dentro desse período.

Por fim, 64% dos clientes afirmam que estariam dispostos a compartilhar sua identidade nas redes sociais com o prestador de serviços, em troca de um melhor atendimento e 48% gostariam de receber ofertas personalizadas e relevantes via mídias sociais das empresas que eles são clientes.

Segundo a empresa, esses resultados mostram que há ainda muito a ser feito pelas empresas, como a integração dos dados dos clientes e mídias sociais. De acordo com o levantamento, 93% dos prestadores de serviços declararam que não conseguem identificar os perfis de mídias sociais dos seus clientes e 64% deles não armazenam as interações nas mídias sociais no banco de dados do CRM(gestão de relacionamento com o cliente).

A pesquisa combina uma enquete da Ovum, realizada em maio de 2014, por meio de um questionário a 100 executivos de prestadores de serviços globais e uma pesquisa realizada pela Coleman Parkes Research, com 4.068 consumidores de todo o mundo, em janeiro de 2014.

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