Claro tem explosão de atendimentos via WhatsApp na pandemia


A pandemia de Covid-19 teve reflexos na quantidade de atendimentos virtuais realizados também pela equipe da Claro. A companhia viu explodir a demanda pelo serviço via WhatsApp, que estava em testes desde o final de 2019, e com o solto se tornou parte integral das ferramentas de resposta ao consumidor.

Conforme Celso Tonet, diretor de atendimento ao cliente e call center, o número de acessos via WhatsApp passou de 600 mil ao mês antes da pandemia, em média, para 6 milhões com o início do isolamento social. “A maior parte dos atendimentos no WhatsApp se dá por meio de bot, mas tem um transbordo de 10% que vai para o chat humano”, acrescentou.

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O executivo participou de live realizada pelo site Mobile Time sobre o tema nesta quinta-feira, 28. No evento, contou que houve mudanças nos hábitos dos consumidores que afetaram as rotinas no call center. As horas de pico, antes concentradas logo após o almoço e no final da tarde, ficaram dispersas ao longo de todo o dia. “O cliente, que estava em casa no almoço, de manhã cedo, ou no final da tarde, passou a estar em casa o tempo todo”, explicou.

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O aplicativo de autoatendimento da Claro também cresceu no período. Ele não disse quantos novos usuários acrescentou. Mas contou que  o download diário dos apps cresceu 50%. “Os canais digitais vieram como uma válvula de escape. O acesso apenas ao Minha Claro Residencial aumento 30%”, falou, ao comentar como a empresa atendeu a esse aumento de demanda por atendimento.

Segundo ele, o uso dos canais digitais é uma alteração nos costumes dos brasileiros que vai perdurar após a crise. E, embora resulte em menor pressão sobre os call centers, aumenta muito os pontos de contato da empresa com o cliente, o que exige atenção redobrada.

“Reduziu o atendimento no call center, mas não na mesma proporção que cresceu nos outros canais. Então a gente tem um maior volume de clientes falando conosco”, lembrou.

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