Claro, Oi, TIM ou Vivo? Veja ranking das operadoras com mais reclamações na Anatel


Número total de queixas caiu 12,9% em relação ao registrado em 2016. Na telefonia móvel pós-paga, a TIM foi a única que registrou aumento de reclamações. Net e Vivo tiveram aumento de reclamações na TV por assinatura. Também cresceram queixas da banda larga da Net.

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Seja qual for sua operadora, é possível que em algum momento você tenha decidido reclamar sobre a qualidade de algum serviço, queda de sinal, estabilidade de imagem ou sobre a velocidade de conexão. Há, no entanto, boas notícias no horizonte.

Relatório divulgado hoje pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) indica que houve queda na quantidade de queixas recebidas sobre os serviços prestados pelas operadoras pelo segundo ano seguido.

O ano de 2017 terminou com 3,4 milhões de queixas, 506 mil a menos que em 2016. Trata-se de uma redução, de 12,9% no volume. Entre 2015 e 2016 as reclamações caíram 4,3%. A Anatel afirma que ainda há bastante espaço para a redução de reclamações, especialmente na banda larga fixa.

Todos os serviços (banda larga fixa, telefonia fixa, telefonia móvel pré-paga e pós-paga, e TV por assinatura) registraram redução nas reclamações. Juntos, totalizam 327.267.253 contratos ativos. As queixas somaram 3,4 milhões. Ou seja,  a relação entre o total de assinantes e o número de reclamações é de 1,2%.

Volume de reclamações por serviço
Serviço 2016 2017 2017-2016 Variação
Telefonia fixa 943.680 760.992 -182.688 -19,4%
Telefonia móvel pré-paga 595.016 485.951 -109.065 -18,3%
Banda larga fixa 580.952 525.288 -55.664 -9,6%
Telefonia móvel pós-paga 126.0613 1.143.980 -116.633 -9,3%
TV por assinatura 511.053 467.363 -43.690 -8,5%
Outros * 20.544 22.123 1.519 7,7%
Total Geral 3.911.858 3.405.697 -506.161 -12,9%

*Reclamações contra serviços de radiodifusão (Rádio e TV) ou em relação à própria agência reguladora.

Neste ano de 2018, a Anatel promete iniciar processos de fiscalização sobre falhas de informação na oferta e contratação de serviços e nas alterações de planos e pacotes. Também pretende verificar indisponibilidade das informações obrigatórias ao consumidor nos portais online das prestadoras, e as dificuldades em cancelar os serviços.

Estudos realizados pela Superintendência de Relações com os Consumidores da agência indicam que problemas na oferta dos serviços e na clareza das vendas levam às reclamações sobre cobrança, principal motivo de queixa.

Telefonia fixa 

Telefonia fixa foi o tipo de serviço cujas reclamações mais diminuíram no ano passado. O resultado se deveu a uma redução no volume de reclamações sobre o funcionamento nas prestadoras Oi, Vivo e Net. A Oi foi a operadora que mais reduziu o número de reclamações, seguida de Vivo e Net.

Telefonia fixa – principais prestadoras
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
Oi 550.436 407.811 -142.625 -25,9%
Vivo 263.383 230.542 -32.841 -12,5%
Net 111.261 100.970 -10.291 -9,2%

 

No celular, agência mira SVAs 

No primeiro semestre de 2017, a Anatel começou a fiscalizar a contratação de Serviços de Valor Adicionado (SVAs) à revelia do usuário. De acordo com a agência, esse movimento fez as operadoras controlarem de forma mais rígida os parceiros, levando à diminuição das reclamações na telefonia móvel pré-paga. Os SVAs são os serviços de conteúdo e aplicativos vendidos através das operadoras. Aqui, a TIM foi a empresa que melhor desempenho teve, seguida pela Oi.

Reclamações de SVAs 2016 Reclamações de SVAs 2017 Variação
Claro 12.886 14.883 +15,5%
Oi 10.336 9.127 -11,27%
TIM 26.754 22.488 -15,9%
Vivo 21.413 21.003 -1,9%
Total 71.389 67.427 -5,5%

Os resultados em SVA tiveram impacto sobre os números de reclamações relacionados ao pré-pago:

Telefonia móvel pré-paga – principais prestadoras
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
TIM 266.677 244.952 -21.725 -8,1%
VIVO 135.324 97.199 -38.125 -28,2%
CLARO 109.259 79.725 -29.534 -27,0%
OI 82.747 62.235 -20.512 -24,8%

 

Na telefonia móvel pós-paga, a TIM foi a única que registrou aumento de reclamações. No entanto, em todas as principais prestadoras, as reclamações relativas a cancelamento e a atendimento caíram.

Telefonia móvel pós-paga – principais prestadoras
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
VIVO 360.326 298.585 -61.741 -17,1%
TIM 296.925 319.740 22.815 7,7%
CLARO 286.082 265.563 -20.519 -7,2%
OI 180.838 152.189 -28.649 -15,8%

 

Banda larga e TV paga

Na banda larga fixa, a Oi liderou a redução no número de reclamações sobre funcionamento e reparo. Esse mesmo tipo de reclamação, mais as relativas à cobrança, foram responsáveis pelo aumento registrado na Net. As reclamações de qualidade e de funcionamento compõem o maior volume de queixas no serviço, 46% do total.

Banda Larga Fixa- principais prestadoras
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
OI 288.278 227.723 -60.555 -21,0%
VIVO 162.508 149.757 -12.751 -7,8%
NET 74.596 85.188 10.592 14,2%

 

Os assinantes dos serviços via satélite das prestadoras Sky, Claro e Oi formaram o grupo de usuários que apresentou a maior redução no registro de reclamações à Agência Nacional de Telecomunicações na TV por Assinatura. A Net teve um aumento de 7,8% devido a queixas de cobrança após o cancelamento e cobrança em desacordo com o contratado.

TV por assinatura – principais prestadoras
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
SKY 189.342 169.701 -19.641 -10,4%
NET 150.725 162.428 11.703 7,8%
CLARO 76.054 55.435 -20.619 -27,1%
OI 59.450 44.382 -15.068 -25,3%
VIVO 30.994 32.093 1.099 3,5%

As mais reclamadas

No ranking geral, somando-se todas as reclamações por grupo econômico, a Oi foi a empresa com mais queixas. Estas somaram 894 mil. Em compensação, a companhia reduziu em 23% o número de reclamações em relação a 2016.

Em segundo lugar em número de queixas ficou a Vivo, com 808 mil. A operadora também reduziu os números, no caso, em 15% sobre 2016.

A Claro Brasil, que reúne Claro e Net, teve 749 mil reclamações, 7% menos que um ano anos.

Já a TIM Brasil aparece com 564 mil queixas, mil a mais que em 2016 (+0,2%).

[Atualizado com o acréscimo dos números de reclamações por SVAs]

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10 Comments

  1. Indignado
    26 de Janeiro de 2018

    Triste resultado da privataria. A tal da concorrência gerou foi um cartel gigantesco de serviço ruim, atendimento debochado, tarifas extorsivas e um poder econômico que compra as mentes e corações das “autoridades” e políticos, sem contar com o lucro desmedido qu auferem. Somadas todas não dão uma concessionária decente.

    • 26 de Janeiro de 2018

      INDIGNADO pode ter certeza que os índices de qualidade dos serviços de telecomunicações seriam mil vezes piores se esses serviços fossem prestados pelo Estado. Prefiro mil vezes que eles sejam prestados pela iniciativa privada a serem prestados pelo governo.

  2. Francinaldo
    26 de Janeiro de 2018

    Não concordo com essa pesquisa. Acho que não estão levando em conta o fato de muita gente ter cancelado alguns serviços. Eu particularmente, nunca gostei da oi. Só tem sinal próximo ao centro de sp, e quanto a internet da vivo ou vivospeedy, nunca chega a velocidade contratada. O jeito foi contratar uma.empresa de fibra ótica, para ter uma internet de qualidade. A vivo e a NET não teem infraestrutura, para oferecer esse tipo de serviço na zona leste de São Paulo por exemplo. Qualidade de sinal da Tim é horrível. Quando você faz uma ligação, ela logo cai para que com isso, fassamos outra ligação e consulta seus créditos. É a vivo celular é muito caro e não tem bônus em nada. Ou seja, se juntar todas elas, moer com pele e osso, não dará nem um pastel

  3. Maria iraci de almeida
    26 de Janeiro de 2018

    A claro tá vendendo 4G mas opera com tecnologia 3G enganando o cliente.

  4. 26 de Janeiro de 2018

    Reportagem poderia ser muitíssimo mais útil se classificasse as operadoras por reclamação/assinante. Só assim é possível saber quem é a melhor. Números absolutos são praticamente inúteis.

    • 26 de Janeiro de 2018

      Boa sugestão, Rodrigo. Muito obrigado!

  5. Alberto
    26 de Janeiro de 2018

    Também concordo Jefferson. Grande prova disso são os Correios. Presta um serviço péssimo, com prazos e custos altíssimos, atendimento defasado, onde grande parte das agências nem mesmo aceitam pagamento por cartão. Afinal, sem concorrência, qual a necessidade de melhorar o serviço e diminuir custos?

  6. 26 de Janeiro de 2018

    a sky pior operadora de TV simplesmente eu tinha uma sky livre e agora está bloqueada pois de livre só o nome não pega canal 4 site recorde e mole estou colocando eles na justiça com mas um grupo de 500 pessoas vamos tirar a sky de uma vez por todas está empresa .de prepara.

  7. Marco César Campos
    26 de Janeiro de 2018

    Aqui em Marília/Sp a OI está excelente. No Oi Livre com 14 Reais de crédito vc ganha 450 minutos para qualquer operadora fixo e móvel e 2,5 giga de internet muito estável. Já a CLARO deixa muito a desejar. Melhor custo benefício é da OI VC SEM DÚVIDA NENHUMA.

  8. Luiz Francisco dos Santos
    26 de Janeiro de 2018

    Começo pela operadora tim os vencedores usa esperteza quando um clientes vais solicitá um planos tipo controle eles alega que pode ter esse plano quem é da base oferecendo um planos mais caro e quando aceitamos eles alega que tem paga valor pequeno e depois um mês valor do informa pro cliente liga solicitá o plano controle.
    (Oi) a operadora os vendendore usar esperteza também oferecendo planos absurdos fora o atendimentos pelo telef e péssimo nunca sabe informa nas lojas eles deixa os cliente esperando boa vontade deles fica de brincadeira uns outro tem sagangem na frente doa cliente fica falando sobre contatos que eles tem que tem pra um cancelamento o Consumidor sofre desliga engana em fim tem que uma fiscalização seria na loja e no atendimentos de call cente fica conversando são debochados desliga nunca da faz solicitação
    Tem que ter fiscalização seria porque quem sofre são nos consumidor (Não são todos tem empregados bons que faz o que gosta) essa a minha visão.