Capacitação insuficiente de terceirizados é principal problema na TV paga


A falta de capacitação de atendentes e equipes técnicas foi apontada pelo superintendente de Serviço de Comunicação de Massa (SCM) da Anatel, Marconi Maya, como um das principais causas da piora dos indicadores de qualidade da TV por assinatura. De acordo com números da agência, as reclamações contra o serviço dobraram no último ano, enquanto a expansão das assinaturas chegou a 30%.

 “As próprias empresas reclamam da contratação de terceirizados, porque é muito complexo hoje lidar com múltiplos serviços, requer melhor capacitação dos técnicos e quando isso não acontece, acabam prejudicando o atendimento aos usuários”, disse. Esse é o caso da GVT, que teve o número de reclamações aumentado em função de problemas com terceirizados na regional de Belo Horizonte (MG).

Segundo Maya, o número de queixas contra a GVT naquela cidade foi tão grande que contaminou toda a atuação da empresa. “A operadora disse que já está pensando na possibilidade de usar pessoal técnico próprio”, disse, após encontro com os executivos da GVT.

Cobrança

Já o ponto fraco da Embratel é a cobrança indevida, com aumento excessivo de assinantes que registraram queixas contra a operadora por receberem fatura após cancelamento do serviço. “Essa operadora tem 19% de market share e falhas na sua atuação têm peso significativo nos indicadores de qualidade”, disse.

O mesmo acontece com a NET, mas Maya admite que esta operadora apresente os melhores indicadores de todas as companhias, muito perto da meta (0,72) de 0,65. “Mas como é a maior operadora, qualquer problema carrega toda a curva do setor”, explicou.

 

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