Cancelamento automático de serviços de telecom começa a valer terça-feira,8.


A partir da próxima terça-feira (8) os consumidores poderão cancelar automaticamente os serviços de telefonia fixa ou móvel, banda larga ou TV por assinatura. Nesse dia, entram em vigor algumas das facilidades previstas no Regulamento Geral de Direitos do consumidor, aprovado pela Anatel em fevereiro. A norma foi editada para reverter as principais queixas dos usuários dos serviços de telecomunicações que, no entendimento da agência, estão mais ligadas ao atendimento prestado pelas operadoras do que a problemas técnicos.

Pelo cancelamento automático, o usuário bastará digitar a opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora, sem a interferência do atendente. O cancelamento deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.

Outra facilidade que estará disponível para os consumidores, que é motivo da maioria das queixas, é a reclamação de cobranças consideradas indevidas. A empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga).

Outra novidade é a validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago adquiridos a partir do dia 8. De acordo com a Anatel, atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias.

Qualidade percebida

Segundo o supervisor da Superintendência de Relações com Consumidores da Anatel, Fábio Koleski, as empresas estão preparadas para atender as novas exigências. Isto porque foi criado um grupo de implementação que se reuniu em nove ocasiões. Como resultado desses debates, foi editada uma cartilha pormenorizando todos os procedimentos que, em ultima instância, servirão de orientação aos atendentes dos call centers das operadoras.

Além do mais, avisa Koleski, o pessoal de fiscalização da agência está pronto para entrar em campo a partir do dia 8, para garantir o cumprimento de todas as exigências. Em último caso, o call center da agência também estará instruído para receber as reclamações dos consumidores que encontrarem dificuldades.

O supervisor acredita que as novas regras irão aumentar a qualidade percebida pelos usuários dos serviços. De acordo com levantamento da agência, menos de 15% das queixas registradas no call center da Anatel estão relacionadas com problemas técnicos. Ou seja, mais de 80% das reclamações são decorrentes do atendimento inadequado nas prestadoras.

E essa insatisfação ficou clara na última pesquisa feita pela Anatel sobre a qualidade percebida dos serviços pelos usuários. As notas dadas pelos consumidores foram mais baixas do que as registradas na pesquisa anterior, apesar dos esforços da agência em cobrar a melhoria dos serviços.

Mas vale ressaltar que as novas obrigações previstas no regulamento valem, na sua totalidade, para as prestadoras que têm mais de 50 mil consumidores. E que outras obrigações, como a possibilidade de baixar diretamente da página das operadoras os contrato, faturas antigas e históricos de consumo e mais facilidade para comparação de preço, passam a valer somente em maio de 2015. Enquanto que a unificação de atendimento no caso de combos só entra em vigor no final do ano que vem.

Veja o que entra em vigor nesta terça:

•    Cancelamento automático: Ficará mais simples para o consumidor cancelar um serviço de telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. Mas o consumidor terá que digitar seu número de CPF ou RG e pode ouvir uma mensagem, no caso de haver fidelização ou a necessidade de cobrança adicional, em função da data de fechamento da fatura.O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar, e nesse caso se dá no momento da solicitação.

•    Call center: se ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor: A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no seu call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.

•    Facilidade para contestar cobranças: Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.

•    Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago: Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do país.

•    Promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes: Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.

•    Mais transparência na oferta dos serviços: Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção – e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.

•    Mais facilidade na comparação de preços: A Anatel quer facilitar a tarefa de comparação de preços e ofertas para o consumidor. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta.

Anterior Saem as regras para fixação de tarifas de interconexão com base em modelos de custos
Próximos Vendas da Xiaomi crescem 271% em um ano