Brasileiros querem falar com o call center via app


Os brasileiros são bem diferentes dos norte-americanos, britânicos e japoneses. Uma pesquisa realizada pela Alcatel-Lucent sobre o autoatendimento em serviços de telefonia móvel, acesso a internet banda larga e TV paga mostra que o aqui os usuários de celular são receptivos a aplicativos de suporte ao cliente, mas esperam um uso tradicional, com possibilidade de contato direto com o call center dentro do app.

De acordo com a pesquisa, 46% dos brasileiros usuários de telefonia móvel disseram que seria bom o app trazer uma forma de contato direto à central de suporte. No Japão, Estados Unidos e Reno Unido, onde a pesquisa também foi feita, não houve essa demanda. Nestes países o consumidor prefere o acesso direto às contas. Os japoneses, em particular, gostariam também da possibilidade de alterar os planos contratados pelo app.

Além disso, 56% dos brasileiros afirmaram desejo que o app traga ferramentas para resolução automática de problemas técnicos, e 52% querem histórico de uso de dados, voz, mensagens etc. Os entrevistados podiam sugerir mais de uma opção, por isso o valor é superior a 100%, se somado.

A demanda por conato direto com o call center no aplicativo aparece também para as provedoras de banda larga e operadoras de TV paga. No caso da TV por assinatura, os usuários (40%) gostariam da possibilidade de alterar, sozinhos, os pacotes contratados.

Os brasileiros são os usuários com maior probabilidade de ignorar um problema ocorrido no serviço de telefonia móvel. 15% disseram ser muito provável não fazerem nada ou permitir que o problema persista para não ter de falar com o atendimento da operadora. Outros 30% afirmaram que seria um pouco provável ignorarem o problema. 25% disseram que pouco provavelmente ignorariam um problema, e outros 30% afirmaram que buscariam uma solução.

Segundo a pesquisa, 16% dos usuários tentariam resolver um problema de telefonia móvel por conta própria antes de buscar ajuda, 20% procuraria a solução na internet, e 38% – maior índice entre os países analisados – ligariam direto para o call center. No Japão, apenas 14% tentariam, antes, ligar para a central; nos EUA o índice é de 33%; no Reino Unido, são 31%.

No caso de problema com serviço de acesso banda larga, 56% dos brasileiros não pensariam duas vezes: chamariam o suporte como primeira medida. Em serviços de TV por assinatura, 69% ligaria para a central de atendimento para buscar uma solução antes de tentar resolver por conta própria (14%) ou buscar uma forma de fazê-lo na internet (7%). Em compensação, entre 21% e 36% dos brasileiros gostariam de poder resolver o problema por conta própria usando um aplicativo ou material oficial da empresa.

Entre os pesquisados, 71% tiveram problemas técnicos com telefonia móvel e banda larga no país no último ano, e 60% teve problemas com TV paga no período. São, também, os maiores índices entre os países pesquisados. No Japão, apenas 20% das pessoas presenciou algum problema técnico no último ano em banda larga, 26% em telefonia móvel, e 23% em TV paga. A pesquisa ouviu 5 mil pessoas nestes países, sendo 1 mil no Brasil.

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