Brasileiro está satisfeito com telefonia fixa, mas muito descontente com o orelhão.


A Anatel divulgou hoje pesquisa realizada para medir a satisfação dos usuários de telefonia fixa (residencial e corporativa), banda larga fixa e os TUPs (telefone de uso público), ou os orelhões. Foram pesquisados tambéms os serviços de telefonia celular e de TV por assinatura, que serão divulgados na próxima semana. Quase 200 mil usuários foram ouvidos em todo o país, por entrevista telefônica, a exceção dos usuários dos TUPS, para os quais a pesquisa foi presencial. A pesquisa apurou que o índice geral de satisfação com o telefone residencial é de 58,9%. Mas o índice geral de satisfação com os telefones de uso público cai para 36,8%, sendo que a manutenção dos TUPs é pior fator de descontentamento do usuário, com apenas 19,4% de satisfação.

 

A Meta Instituto de Pesquisa – empresa que ganhou a licitação para fazer essa pesquisa – ouviu 200 mil usuários em todo o Brasil. Os de telefonia fixa residencial foram 20 mil, os de telefonia fixa corporativa, 20 mil clientes e 12,7 mil usuários de TUP. O índide de satisfação foi apurado com base na média do  nível de satisfação pesquisado. Conforme este nível de satisfação, 43,5% dos usuários residenciais estão satisfeitos com o serviço; 40,7% consideram o serviço regular (nem satisfeito nem insatisfeito) e 2,9 estão totalmente satisfeitos. Os isatisfeitos somam 11% e os totalmente isatisfeitos, 1,8%.

 

Para o superitendente de Serviços Públicos da Anatel, Roberto Pinto Martins, a pesquisa demonstra que o serviço de telefonia fixa no Brasil “não é um desastre, mas pode apresentar números melhores”, afirmou. Ele assinala, por exemplo, que o fato de existirem 11% de usuários insatisfeitos com o serviço é sinal de que há muito o que melhorar. “São 4 milhões de usuários insatisfeitos. É muita gente”, assinalou. Quanto ao alto nível de descontentamento com os orelhões, Martins observa que a pesquisa foi feita antes de a Anatel fechar com as empresas o plano de melhoria, implementado no segundo semestre do ano passado.

Índice

 

A qualidade da ligação é o mais alto índice de satisfação na telefonia fixa, com 77,4% de aprovação; seguida pelos serviços (70,5%); e informações (61,7%)  Os piores quesitos são as tarifas, com 55, 8% de satisfação, a  conta telefônica, com 49,9% e a manutenção com 47,6%  de satisfação.

 

Já o cliente empresarial está bem mais satisfeito com o serviço: 62,8% é o índice geral de satisfação apurado. E a qualidade da ligação é o quesito mais elogiado, com 68,4% enquanto os preços são aqueles mais questionados pelos empresários, com índice de satisfação de 59,1%

TUPs

 

O índice de satisfação do telefone público é de apenas 36,8%. Há uma grande insatisfação com a manuteção dos aparelhos (só 19,4% de satisfação); com as cabines (26% de satisfação) e mesmo com a possibilidade de fazer ligações de emergência (30% de satisfação). Os fatores de maior aprovação dos orelhões são o completamento das chamadas, com 54,6%; seguido pelos pontos de vendas dos cartões, com 51,4%.

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