Avaya entra na disputa pelo mercado de dados


{mosimage}Com a incorporação da unidade de soluções corporativas da Nortel, a Avaya consolida mundialmente sua liderança no setor de contact center e ganha mercado no segmento de telefonia empresarial, os dois ramos de atividade da empresa. Na unidade brasileira, a sinergia vai contribuir para a oferta de uma solução completa para os clientes da Avaya, que passa a oferecer também roteadores e switches, tornando-se um forte concorrente para a Cisco. Nesta entrevista, Cleber Morais, presidente da Avaya Brasil, fala dos planos da companhia para 2010 e da entrada da empresa no mercado de dados.

Com a incorporação da unidade de soluções corporativas da Nortel, a Avaya consolida mundialmente sua liderança no setor de contact center e ganha mercado no segmento de telefonia empresarial, os dois ramos de atividade da empresa, que surgiu de uma divisão da Lucent Technologies e completa, em outubro deste ano, dez anos como companhia independente. Na unidade brasileira, a sinergia vai contribuir para a oferta de uma solução completa para os clientes da Avaya, que passa a oferecer também roteadores e switches, tornando-se um forte concorrente para a Cisco.

"A Avaya incorpora na Nortel uma equipe, uma estrutura, uma força maior, que tem como diferencial a inovação e traz para os clientes a garantia da manutenção dos produtos, da continuidade do investimento feito. O negócio nos trouxe novos clientes — de diferentes portes –e uma linha de canais", comenta Cleber Morais, presidente da Avaya Brasil nesta entrevista ao Tele.Síntese.

A subsidiária brasileira, que fechou 2008 com crescimento de 16% no faturamento, tem como meta manter crescimento de dois dígitos em 2010 e desenvolve um plano para consolidar suas vendas por meio de canais, com ofertas de equipamentos e serviços para as pequenas e médias empresas.

Tele.Síntese O Brasil conta com um dos cinco centros de desenvolvimento global da Avaya. Qual é sua contribuição?
Cleber Morais – A TI brasileira tem um diferencial de inovação fantástico, o que faz com que os principais desenvolvimentos, os mais complexos, sejam feitos com a participação do nosso centro. Mas o Brasil não tem competitividade com relação a custos. Por exemplo, hoje nós somos menos competitivos do a Argentina, onde temos um centro com cerca de 500 pessoas trabalhando também no desenvolvimento global, contra 50 na unidade brasileira. Aqui, a mão-de-obra é mais cara, há a questão da elevada carga tributária. Os impostos que incidem sobre a folha de pagamento, principalmente quando você está falando de competição, global é algo que precisa ser revisto. Pensar o Brasil daqui a dez anos significa que esse é um dos pontos que vamos precisar trabalhar para termos competitividade.

Tele.Síntese – Quando você diz que o grau de inovação é muito interessante, o que significa isso?
Morais – Nas comunicações existe uma evolução muito forte. Se partirmos do primeiro momento básico que é a telefonia IP, estamos falando de trafegar voz em cima de uma rede de Internet Protocol. Depois dessa camada, na hora em que a banda estiver consolidada, vêm as aplicações. Então, que tipo de aplicação você traz para o cliente final como diferencial competitivo para o negócio dele? É o diferencial das comunicações unificadas. Esse, agora, é o novo estágio, que chamamos de a revolução das comunicações e que faz com que seja fundamental conhecer um pouco o business do cliente e a infraestrutura tecnológica para fazer esse casamento. Nisso o brasileiro é único. E não só em comunicações, mas também em games. O Brasil hoje é um grande pólo de desenvolvimento de games. E a Avaya faz inovação. O nosso DNA vem do Graham Bell, o nosso core é a inovação tecnológica. Nos pilares em que atuamos, que são os de contact center e de comunicações unificadas, o desenvolvimento de tecnologia mais voltado à software é o grande diferencial.

Tele.Síntese Há perspectivas de expansão do centro de desenvolvimento aqui no Brasil?
Morais – Em volume, eu penso que não, mas como diferencial de algumas aplicações, sim. Hoje, existem alguns mercados em que o Brasil detém a liderança global e call center é um deles. Se pegarmos a lista dos dez maiores call centers do mundo, o Brasil tem três ou quatro participando da lista. A evolução que tivemos nesse mercado faz do Brasil um pólo de conhecimento, de infraestrutura e de potencial para continuar crescendo. Nessa área, especificamente, a gente aporta um valor de conhecimento forte e pode ter um crescimento de utilização dessas pessoas. Nas outras áreas, como em comunicações unificadas, o Brasil tem um desafio maior. Nos Estados Unidos hoje, em relação a voz, 75% da rede já é IP, ou seja, houve uma migração da rede tradicional TDM para IP. No Brasil, 40% é IP e 60% é comunicação tradicional. Precisa ter primeiro essa migração tecnológica para depois trazer as aplicações.

Tele.Síntese O que muda no desenho da empresa, mundialmente e no Brasil, com a aquisição da Nortel Enterprise Solution? A área corporativa da Nortel teve participação mais significativa no passado, mas recentemente, não era um grande player, pelo menos no Brasil. Como a aquisição fortalece a Avaya?
Morais – A minha leitura do que acontece com a incorporação da Nortel, primeiro, é uma questão mercadológica. Há uma tendência de consolidação em todos os setores, como finanças, comércio, manufatura, todos passaram por um processo de consolidação. Tecnologia e comunicações também passam por isso. Ou seja, a Avaya ganha musculatura como empresa incorporando a divisão enterprise da Nortel. Globalmente, a gente adquire liderança em duas áreas — já eramos líder em call center e reforçamos a liderança nessa área e em telefonia empresarial, onde o mercado é um pouco mais pulverizado, a Avaya estava na liderança mas muito próxima do segundo e do terceiro colocados e, agora, abre uma distância maior. E ser líder em tecnologia é importante porque, com volume, ganha-se escala e a escala contribui para que a empresa continue trazendo investimentos, receita e tecnologia necessárias para o cliente.

Por isso, globalmente, é uma inciativa fantástica. A Avaya incorpora, além de portfólio nos dois mercados, a parte de dados. Ou seja, hoje a Avaya traz um portfólio de dados e, como nosso DNA é desenvolvimento, vamos investir no portfólio de dados para tornar a empresa mais robusta, com mais musculatura para competir no mercado.

Em relação ao Brasil, eu também vejo com muito otimismo. A Avaya incorpora na Nortel uma equipe, uma estrutura, uma força maior, que tem como diferencial a inovação e traz para os clientes a garantia da manutenção dos produtos, da continuidade do investimento feito. E os clientes estão satisfeitos com isso. Para nós, a incorporação traz novos clientes — de diferentes portes — e uma linha de canais. O modelo da Nortel era de 100% vendas indiretas e há três anos, desde que assumi a gestão da Avaya, estamos fazendo uma migração para o modelo de canais. Então, esse casamento de novos produtos, novos clientes, novos canais, faz com que o cenário seja muito positivo. Estamos extremamente motivados com a aquisição da Nortel.

Tele.Síntese Qual é o market share de vocês, antes e pós Nortel?
Morais – Globalmente, em telefonia, a Avaya tinha uma participação de 19% e a Nortel 10%. Em contact center nós lideramos o mercado, com 35% de participação. A Nortel tinha, no ano passado, 12% desse mercado. Então, nos dois segmentos ganhamos mercado com a incorporação da Nortel. Os números locais não posso divulgar. 

Tele.SínteseOs canais respondem hoje por quanto das vendas da Avaya?
Morais – Já é grande, com Nortel passo a ter um modelo mais indireto do que direto e o objetivo que a gente fixou é ter, no final de 2011, algo como 80% das vendas via canais.

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E, diretamente, vocês vão atender só os grandes clientes?
Morais – Tem alguns clientes que demandam um tipo de tecnologia mais diferenciada. Por exemplo, a tecnologa Aura, uma arquitetura nova que trouxemos, um modelo de comunicação que independe do hardware em si mas de uma arquitetura maior. O que a Avaya pretende com esse mix é, em toda nova tecnologia, ter um tempo maior para capacitar o meu canal. Eu faço as primeiras implementações e, a partir daí, eu começo a passar para o canal todo o conhecimento de como ele tem que fazer. A estratégia é essa, novas tecnologias e inovação. Todo ano trago alguma coisa nova e eu preciso treinar e capacitar o canal. No ano passado, fizemos um investimento enorme para treinar os canais.

Tele.SínteseQual é hoje o mix de clientes da Avaya, por verticais?
Morais – Telecomunicações e finanças são as duas maiores. O resto não tem segmentação. As duas verticais respondem por 65% das receitas, o restante vem de manufatura e do que chamamos de pequenas e médias empresas.

Tele.SínteseEm quanto tempo deve se concluir o processo de incorporação?
Morais – Em três meses devemos estar integrados, com o portfólio de produtos já com um direcionamento, a equipe Nortel já está dentro da Avaya. A sinergia é muito grande.

Tele.Síntese No final do ano a Avaya do Brasil anunciou que a empresa iria inovar neste ano, com a venda de serviços e não mais de equipamentos. Qual o objetivo com esse modelo de negócios e como será sua implementação?
Morais – Fizemos o anúncio no final de dezembro, nesse período continuamos a estruturar o programa. O conceito básico é fazer a venda da infraestrutura tecnológica de voz, PABX, comunicações unificadas via serviços para o cliente final. O público alvo são pequenas e médias empresas, até cem ramais. O contrato de aluguel são 60 meses, e nós vamos ter um aluguel mensal que ele paga em função da quantidade de ramais que tem. Um modelo simples. A Avaya já tem esse modelo na Alemanha, onde adquirimos uma empresa, chamada Tnoves, que sempre comercializou dessa forma. Então, temos o expertise da Alemanha, que está sendo trazido para o Brasil para fazer essa gestão. O programa está 95% pronto e estamos discutindo agora a data de lançamento, que será, no máximo,  depois do Carnaval.

Tele.SínteseHoje a Avaya tem quantos canais credenciados?
Morais – 53 canais, com a Nortel devemos chegar a uns 70 canais. Alguns com produtos específicos. Tivemos a grata surpresa de ter alguns canais de dados voltados para pequena e média empresas, e isso ajuda até na cobertura regional e a trazer novas oportunidades de mercado.

Tele.SínteseCom esse modelo para o mercado SoHo, você acredita que o segmento de pequenas e médias empresas no Brasil pode entrar para o mundo IP?
Morais – A gente acredita que sim, que esse modelo pode alavancar a linha IP nesse nicho de mercado, com benefício da telefonia IP para as pequenas e médias empresas. Estamos falando de uma migração que traz ganho de produtividade.

Tele.Síntese A Avaya teve seu melhor ano no Brasil em 2009,  quando registrou crescimento de receitas de 16%. Que fatores contribuiram para esse desempenho e qual a perspectiva para este ano?
Morais – Tivemos o melhor ano desde que a empresa deixou de ser Lucent e passou a ser Avaya. O resultado se deve a uma somatória de fatores. A Avaya abriu o portfólio de produtos para focar não só o mercado empresarial, mas também o de pequenas e médias empresas. No mercado de telefonia, antigamente eu passava a ser competitivo em empresas de um porte maior, tipo 500 telefones, hoje já tenho solução para cem ramais, 50 ramais. Eu abri o meu espectro de produtos; dentro da linha de contact center temos várias aplicações e soluções, ou seja, o produto foi fundamental para esse resultado. Apesar da crise, o momento econômico do Brasil ajudou a sustentar o volume de crescimento nosso; o mercado de call center amadureceu muito, hoje você tem sites no Brasil com 70 mil funcionários, 40 mil posições de atendimento, isso é uma complexidade muito forte. E atrás disso um lado estratégico: reforçamos a equipe interna, contratamos mais, trouxemos mais canais, de forma que pudessemos suportar esse crescimento. Em relação à meta de crescimento para este ano, posso dizer que será de dois dígitos, acima de 10%, num cenário mais próximo de 20% do que de 10%.

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A definição de políticas como o Plano Nacional de Banda Larga e a aprovação do PL 29 podem reforçar os negócios da Avaya no Brasil?
Morais – Sim. O que acontece — e isso é um fator de universalização — é que na hora que você dá mais infraestrutura tecnológica para o país como um todo, a demanda aumenta. Eu necessito de que essa pavimentação seja feita para eu trabalhar a plenitude do que eu tenho na minha infraestrutura tecnológica. Esses planos, portanto, fazem com que a demanda aumente. O cenário é otimista, as empresas têm falado em preparar uma infraestrutura para a Copa do Mundo, para as Olimpíadas, o que governo tem feito em relação a banda larga, a redução de impostos para fomentar as vendas de PC, tudo isso ajuda, direta ou indiretamente.

Tele.SínteseQuais as tendências tecnológicas você imagina para o futuro próximo? Para onde caminha o contact center? E em dados, o que vai acontecer no curto e médio prazo?
Morais – A gente vê muito claro, primeiro, uma tendência para atender às demandas de qualidade no contat center, de fazer isso na primeira chamada. Atrás disso tem muita infraestrutura tecnológica, que permite a um atendente, ao transferir uma ligação para outro atendente, já passar todas as informações, o histórico do chamado, saber como usar as delegações para tomar decisão ou, na pior das hipóteses, não resolver a demanda do cliente naquela chamada e conseguir retornar, com qualidade na chamada. Os grandes contact centers tão procurando fazer isso. Um exemplo: o atendente abriu chamada e a ligação cai, tem como ligar de volta e dizer 'estamos nesse ponto da conversa..' Isso é uma evolução natural do que vai acontecer. A tecnologia existe, o que é preciso agora é processo, quando passar e como passar; e treinamento de pessoas.

Tele.SíntesePara a Avaya é um mercado em expansão?
Morais – Sim, tanto no segmento de contact center quanto no de comunicações unificadas. No mercado empresarial, há uma expansão forte com a convergência. Nós dizemos que a Avaya está preparada para ser a maior empresa real time communication. Hoje ainda se trabalha com diferentes devices, há uma forma de comunicação que pode ser telefone de casa, do escritório, um celular, um SMS, tem diferentes formas de comunicação. A tendência nessa linha é ter essa unificação num número único de chamada e incorporar em tudo isso vídeo. Não é preciso fazer mega investimento, o que existe é uma grande evolução das comunicações.

Tele.SínteseHoje no Brasil as empresas já usam esses recursos ou a explosão do vídeo atrelado às comunicações ainda está longe?
Morais – A explosão deve ocorrer nos próximos dois a três anos. Tenho feito reuniões com executivos de grandes empresas que me falam: 'o meu filho fala com o amigo dele na tela e manda SMS junto. Quando eu venho para dentro da minha empresa, eu não consigo fazer uma videoconferência, tenho que ir para uma sala fechada" (…). Por isso eu falo do real time communication, que é dar comunicação no momento correto. Existe uma demanda muito forte do consumidor. E, em dois a três anos, teremos soluções para diferentes portes de empresa. Hoje os preços ainda são elevados.

Tele.SínteseEm termos de aplicações qual a tendência para este ano?
Morais – Continua o foco em aplicações em cima da camada de IP. Começa a ter um rol de aplicativos enorme, na área financeira, na saúde, etc., que, com segmentação e inteligência de mercado, permite um diferencial competitivo. Temos um case, da Clínica São Camilo, que conseguiu melhorar o agendamento das consultas por meio de uma aplicação. No dia anterior à consulta um telefonema lembra ao cliente o compromisso e, com isso, o índice de cancelamento caiu quase 50%. Isso é um diferencial competitivo de negócio e está ligado à inteligência do negócio.

Tele.Síntese Esse tipo de aplicação tem demanda também do setor público, é uma forma de melhorar os serviços de governo eletrônico. A Avaya tem a intenção de trabalhar com governo?
Morais – O business da Avaya de governo é um negócio que ainda não está tão consolidado, mas estamos investindo e governo é uma prioridade para este ano. Temos todo um expertise de fora, inclusive trazido pela Nortel, de trabalhar com governo.

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