Atendimento Telemar com reconhecimento de voz


A partir do dia 27 de março, todos os clientes da Telemar que ligarem para a central de atendimento 103 31 serão atendidos por uma nova e inédita tecnologia de reconhecimento de fala. Com isso, o cliente poderá simplesmente falar em vez de digitar números. A solução permite mais agilidade e facilidade no atendimento, visando, …

A partir do dia 27 de março, todos os clientes da Telemar que ligarem para a central de atendimento 103 31 serão atendidos por uma nova e inédita tecnologia de reconhecimento de fala. Com isso, o cliente poderá simplesmente falar em vez de digitar números. A solução permite mais agilidade e facilidade no atendimento, visando, assim, a satisfação dos clientes Telemar, que poderão encaminhar e resolver suas demandas mais rapidamente.

Durante 12 meses de levantamento e coleta de informações com usuários dos mais diversos lugares do Brasil, a Telemar realizou diversos testes e identificou uma relação com mais de 30 mil palavras e expressões para montar um arquivo que servirá como base no reconhecimento e direcionamento da
chamada.

Para garantir que sua metodologia de trabalho estava sendo desenvolvida de forma adequada, foi realizado um piloto com cerca de 5% da base de clientes e uma pesquisa elaborada pela empresa de consultoria externa Copernicus Marketing Consulting. Os resultados foram positivos, com mais de 88% dos entrevistados favoráveis ao novo sistema e 48% apontando a rapidez no atendimento como o principal benefício da nova solução.

Ao ligar para o 103 31, o cliente interage com a atendente virtual falando o número do seu telefone e o que deseja. A partir daí as informações são checadas e direcionadas para a finalização do atendimento desejado.

A solução de reconhecimento de fala foi criada pela Nuance, empresa americana com experiência neste tipo de projeto. Para o seu desenvolvimento foi necessária a implantação de dois produtos: o roteamento de chamadas (call steering), que por meio da identificação da fala direciona a chamada para o operador adequado; e o produto de auto-atendimento completo (speech enable), utilizado para simples solicitações onde não há necessidade de interação com o operador de atendimento como, por exemplo, emissão automática de 2ª via de conta, valor e data de vencimento, reparo e desbloqueio.

A Accenture, empresa que já acompanha a Telemar em projetos na área de atendimento ao cliente, fará implantação da tecnologia na plataforma de atendimento da Telemar em parceria com a Nuance. A Contax, empresa de contact center do grupo Telemar, participa de toda a implantação da infra-estrutura do projeto além do suporte tecnológico.

Fonte: assessoria de imprensa, Telemar

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