Atendimento ao usuário: depois de chegar ao fundo do poço, Oi reage.


A partir de meados de 2013, e ao longo de 2014, a Oi viu os índices de reclamação relativos à instalação e reparo da telefonia fixa e banda larga explodirem no call center da Anatel. Para o mercado, consequência da falta de investimentos na rede. Para a Oi, essa é uma falsa análise. “Nunca deixamos de investir na rede”, explica José Cláudio Moreira Gonçalves, diretor de operações da Oi, conhecido no mercado pelo apelido de Naval. Ele explica que a piora vertiginosa nos índices de instalação e reparo se deve à troca do sistema de gerenciamento da equipe de técnicos em campo, somada a greves prolongadas da equipe de terceirizados. “Chegamos a ter 200 mil pedidos de reparo em aberto, hoje temos 60 mil”, diz ele. “Caminhamos para a normalidade até meados do ano”, garante.

Com as equipes de cumprimento de metas e atendimento ao consumidor da Anatel em seus calcanhares, a Oi trabalhou duro. “Decidimos fazer a implantação do Click Work Force Management em apenas dez meses, para que a intervenção fosse radical, mas rápida”, conta Naval. As consequências na operação foram além das imaginadas. O índice de reclamações de atendimento e reparos explodiu na Anatel, porque, no campo, as coisas se complicaram muito. Entre julho de 2013 e julho de 2014, a Oi viveu um período muito difícil. De acordo com relatos de técnicos da Anatel, na periferia de Fortaleza um reparo chegou a levar seis meses.

Passada a ressaca, o clima começou a desanuviar a partir de agosto de 2014, como indicam os dados da Anatel, que registram uma curva de descida até novembro de 2014. Segundo Naval, a curva continuou descendente até março de 2015. “Estamos voltando à normalidade”, conta ele, que hoje tem um back log de pedidos de reparo e implantação da ordem de 60 mil, contra 200 mil do período crítico.

“Fizemos um plano emergencial, apresentado à Anatel, de redução da fila de pedidos do mais antigo para o mais recente. Esta fase termina neste mês de abril”, relata ele. A segunda fase, que começa em maio e vai até dezembro, é dedicada à atuação preventiva na rede de acesso para atingir um índice de entrada de pedidos de reparo menor. “Podemos dizer que depois de chegar no fundo do poço, como mencionou, começamos uma curva de reversão muito positiva”, garante Naval.

O investimento no novo software de gestão em campo, desenvolvido pela multinacional Click Software e referência nesse segmento de mercado, consumiu R$ 100 milhões na implantação do sistema, mudança de processos e treinamento de 30 mil técnicos. Esse software foi desenvolvido inicialmente para atender o exército de Israel, com o objetivo de controlar a eficácia das operações logísticas das tropas.

Novo modelo operacional

Valeu a pena? Ele diz que acha que foi melhor fazer uma intervenção radical, enfrentar o inferno astral, e agora caminhar para a normalidade. “Temos um sistema de gestão de campo de alta qualidade, com informações online. Já conseguimos, ao receber a reclamação, agendar o reparo, saber onde a equipe se encontra, atendendo ao objetivo maior de melhorar a gestão da equipe de campo e a sua produtividade”, diz Naval.

Além de melhorar a gestão e a eficiência dos 30 mil técnicos terceirizados em campo, a Oi adotou outras duas medidas para incrementar sua operação. Cerca de 5 mil técnicos responsáveis pela operação e manutenção de equipamentos foram internalizados, para aumentar a garantia da qualidade, e promoveu uma mudança no modelo de organização da operação.

Antes, a diretoria de operações estava dividida em nove regionais, e cada diretor regional cuidava de toda a parte técnica, da implantação à manutenção. Agora são dois diretores. Um focado em infraestrutura (energia, transmissão, antenas móveis) e outro dedicado ao atendimento ao cliente (residencial e corporativo). “Tudo para conseguirmos maior eficiência operacional”, conta Naval.

O diretor que vai ter mais trabalho é o de infraestrutura. Os dados de reclamações na Anatel (veja gráficos 1 e 3) mostram que os problemas enfrentados pela Oi na telefonia fixa e banda larga se concentraram nos itens relacionados a funcionamento e qualidade, como reparo, instalação, completamento de chamadas, etc. Nos itens que compõem o relacionamento com o cliente (cobrança, cancelamento, atendimento, etc.), a Oi apresentou problemas mais graves entre abril e junho de 2013, mas a partir daí se recuperou e, em agosto do ano passado, já se aproximava da média das demais operadoras (gráficos 2 e 4). Os dados da Anatel se referem a reclamações por mil acessos em serviço.

Gráfico 1

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Fonte: ANATEL – Reclamações por mil acessos em serviço

Gráfico 2

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Fonte: ANATEL – Reclamações por mil acessos em serviço

Gráfico 3

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Fonte: ANATEL – Reclamações por mil acessos em serviço

Gráfico 4

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Fonte: ANATEL – Reclamações por mil acessos em serviço

 

Investimento na rede

Contra o que é voz corrente no mercado e entre competidores, a diretoria de Operações da Oi insiste em que a companhia nunca se descuidou do investimento em rede. Mesmo quando a operadora registrou redução no Capex, como no ano passado, Naval assegura que os investimentos em rede foram priorizados. “Esta é a nossa obsessão”, diz.

Para fundamentar o que diz, lembra que a Oi ampliou sua rede óptica de transporte nacional para 100 Gbps, com o uso de equipamentos OTN (Optical Transport Network), que já atendem 12 capitais e que terminarão a fase de implantação ao final do primeiro trimestre. Nesses dois últimos anos, a Oi também conectou com fibra o último estado ainda atendido por satélite, Amapá, e seu backbone de fibra soma 300 mil quilômetros, um dos cinco maiores do mundo. “Nenhuma outra operadora tem nossa capilaridade no país”, diz Naval, que cita ainda os investimentos realizados, em 2013, na contratação de espaço no satélite SES-6, atualmente o maior satélite de transmissão de sinais DTH em operação no Brasil, o que lhe permitiu reposicionar o seus serviço de TV por assinatura. Por fim, lembra que a Oi, entre 2013 e 2014, modernizou 40% de sua rede 3G nos estados do Nordeste e Norte, com equipamentos de nova geração, aumentando a capacidade de sua rede 3G, em nível nacional, em mais de 250%.

Segundo Naval, são esses investimentos na rede de telefonia móvel 3G, e na implantação da 4G, que lhe permitiram melhorar substancialmente os indicadores de qualidade do serviço. No que se refere ao serviço pós-pago, dados de reclamações na Anatel mostram que no conjunto dos itens enquadrados em funcionamento e qualidade (reparo, instalação, completamento de chamadas, etc, veja gráfico 5), a operadora saiu do terceiro lugar, em janeiro de 2012, para chegar empatada em segundo lugar, em novembro de 2014, só perdendo para a Vivo, a melhor colocada. No conjunto dos indicadores de relacionamento (cobrança, cancelamento, atendimento, etc, no gráfico 6), a Oi, em janeiro de 2012 se destacava negativamente das demais operadoras celulares em nível de reclamação, melhorou bastante o desempenho. Embora em quarto lugar, em novembro de 2014 guardava pequena distância da quarta colocada.

Também no serviço pré-pago de telefonia celular, a Oi melhorou o desempenho nos itens de funcionamento e qualidade (gráfico 7). Saiu de janeiro de 2012 empatada em segundo lugar, enfrentou uma pequena piora de março a maio daquele ano e, deste então, está embolada no segundo lugar com a Claro, aproximando-se da Vivo, a de melhores índices. E nos indicadores de relacionamento (gráfico 8), também depois de uma pequena piora de junho de 2013 a setembro de 2014, começou a se recuperar voltando para o terceiro lugar.

Gráfico 5

pos-pago-graf-02
Fonte: ANATEL – Reclamações por mil acessos em serviço

Gráfico 6

pos-pago-graf-03
Fonte: ANATEL – Reclamações por mil acessos em serviço

Gráfico 7

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Fonte: ANATEL – Reclamações por mil acessos em serviço

Gráfico 8

pre-pago-graf-03
Fonte: ANATEL – Reclamações por mil acessos em serviço

 

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3 Comments

  1. marcia regina ribeiro
    15 de Abril de 2015

    estou iha quase tres meses sem meu telefone fixo da oporadora OI.. moro no rio de janeiro, bairro de campo grande e tenho a linha 21-24125548. já fiz varias reclamaçoes e nada foi feito. indaguei ao tecnico da telemont que passava pela rua e o mesmo disse que nao podia fazer nada. estou gastando um dinheiro que nao gastava antes para meus contatos com telefone fixo para resolver meus problemas e até para o dia a dia.
    as contas de fevereiro e março chegaram e como visto, nao há uma(1) chamada realizada. qual o meu direito? nao aguento mais a oi!!!!!!!!

  2. Leksander
    21 de Abril de 2015

    Informação equivocada, pois o atendimento da OI piorou em 2015, com atendentes despreparados, que demoram de 30 minutos a uma hora para atender e quando você faz qualquer pergunta ou questionamento, simplesmente desligam o telefone na sua cara. Reajustes (percentuais) NUNCA são divulgados e o cliente fica refém de um estelionato referendado e apoiado pela …. ANATEL que não faz absolutamente NADA em prol do cidadão. ………

  3. Junior
    26 de Abril de 2015

    De que país essa reportagem está se referindo? No Rio de Janeiro essa empresa nunca esteve tão ruim! Tive minha conta de 175,00 aumentada para 332,00 , reclamei pos é injusto! Tive vários telefonemas desligado na minha cara pelos atendentes q se negavam a corrigir o erro. Reclamei na Anatel, a Oi respondia algo completamente diferente do questionado. Repeti a reclamação por mais 3 vezes e detre todas fui ignorado completamente. Pedi a gravação da conversa e recebi (incrível!!!) e está lá toda conversa a meu favor… Em fim, diante de tanto desgaste emocional e físico, stress, fui obrigado a aceitar o erro deles e pagar a conta com o erro grotesco q eles insistem em manter a cobrança, mesmo com tudo gravado. Infelizmente somente a Oi me atende aqui pra me manter como Cliente e a Anatel não é mais respeitada pela mesma. Eu não sei aonde vamos parar desse jeito. E ainda melhorou em 2015????? Socorrrooooooooooooooooooo.