As operadoras não podem transferir para o Estado o atendimento ao consumidor, diz representante da Anatel


Com base nos dados de aumento da demanda no call center da Anatel – a média mensal de atendimentos passou de 518 mil em 2012 para 664 mil em 2013 –, a superintendente de Relação com o Consumidor, Elisa Leonel, disse que as operadoras não podem transferir para o Estado um custo que é seu : o atendimento adequado ao consumidor. “Não estou falando apenas da Anatel, mas dos Procons, dos juizados de pequenas causas”, enfatizou, ao participar do 5º Encontro de Telecomunicações da Fiesp, que aconteceu hoje, em São Paulo. Em sua avaliação, a Anatel não tem de investir na ampĺiação do call center, mas na adequação da regulação, por meio do Regulamento de Atendimento, Oferta e Cobrança, e na construção de uma nova cultura também dentro das operadoras.
 

Das chamadas que entram no call center da Anatel, 60% são solucionadas no primeiro atendimento e se referem, em geral, a dúvidas do consumidor sobre seus direitos, a pedidos de informação sobre serviços e mesmo sobre como conseguir uma licença de um determinado serviço. As chamadas restantes são reclamações, lideradas pelo serviço pós-pago da telefonia celular seguido da telefonia fixa e 2/3 delas se referem à cobrança indevida em conta, qualidade e cancelamento de serviços.
 

Elisa acredita que o novo regulamento vai dar instrumentos para acelerar a solução dos conflitos entre usuários e operadoras e para fazer com que as operadoras tornem seus planos mais transparentes ao usuário. “No regulamento, estamos tratando também dos combos, da necessidade de a propaganda das operadoras ser aderente às possibilidades reais do serviço oferecido”, antecipou. No Regulamento de Atendimento, Oferta e Cobrança deverá ser aprovado pelo conselho diretor da agência em dois meses, segundo o presidente da agência, João Rezende.
 

Também participaram do painel “Regulação e Fiscalização” nas relações com o consumidor, a advogada Flávia Lefevre, da Proposte; o engenheiro Milton Kashiwakura, do NIC.br, o braço executivo do Comitê Gestor da Internet; e a jornalista Lia Ribeiro Dias, do Tele.Síntese.(Da Redação)

 

 

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