Apesar de planos de melhorias, só NET e Vivo TV atingiram meta de qualidade.


 

Apesar de apresentarem melhoria de desempenho no último trimestre de 2012, apenas a NET e a Vivo TV conseguiram atingir a meta da Anatel de 0,65 reclamações por mil assinantes em dezembro. Este é o principal resultado do balanço dos planos de ações de melhorias exigidos pela agência às prestadoras com o objetivo melhorar a qualidade dos serviços de TV por assinatura e, consequentemente, reduzir a quantidade de reclamações em pelo menos 35,21% até dezembro de 2013.

 

Por causa desse resultado, nos meses de janeiro e fevereiro de 2013 a Superintendência de Serviços de Comunicação de Massa (SCM) enviou ofícios às prestadoras informando o desempenho e recomendando eventuais providências. Durante as últimas duas semanas de fevereiro foi realizada a primeira rodada de reuniões com as prestadoras visando ao acompanhamento detalhado do cumprimento dos planos de ação. Nova rodada de reuniões com os representantes das prestadoras está prevista para o próximo mês
de abril.

De acordo com o levantamento da superintendência, no terceiro trimestre do ano passado, os motivos mais reclamados pelos assinantes foram cobrança (35%), cancelamento (16,4%), reparo (13,9%), instalação (7,7%), atendimento (7,2%), programação (6,2%), bloqueio (3%) e mudança de endereço (2,4%).

Entre 27 de setembro e 4 de outubro do ano passado, visando à redução dos índices de reclamações, a Anatel promoveu reuniões com representantes SKY, NET, OI TV, GVT, Claro TV, CTBC TV e Vivo TV. As operadoras foram obrigadas a apresentar os planos de ações, com medidas para ampliação das centrais de atendimento, ampliação e modernização das redes de serviços, capacitação das equipes de campo, aprimoramento dos meios de comunicação, implementação de novos canais de comunicação com o assinante, capacitação das equipes de atendimento e revisão e aprimoramento dos métodos de cobrança e de cancelamento do serviço.

No total, as prestadoras apresentaram compromisso de investimentos da ordem de R$ 2,5 bilhões em 2013. Neste montante, estão somados os investimentos programados anteriores aos planos de ação e aqueles necessários para a implementação dos planos de ação.

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