Anatel recebeu 1,5 milhão de reclamações contra operadoras até maio


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Tela do app Anatel Consumidor, criado pela agência para registrar reclamações contra prestadoras de serviços de telecomunicações.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou nesta sexta-feira, 26, ter recebido até maio 1,5 milhão de reclamações de consumidores insatisfeitos com os serviços prestados pelas empresas de telecomunicações. O número já supera a metade das reclamações feitas em todo o ano passado, quando, entre janeiro e dezembro, foram feitos 2,8 milhões de reclamações.

Dos números atuais, 63% das chamadas foram registradas pela Central de Atendimento Telefônico da Agência e 37% pela internet, através do sistema Fale Conosco.

Cada reclamação registrada é encaminhada para a prestadora do serviço. A empresa tem, então, cinco dias úteis para dar uma resposta ao consumidor. Embora não trate de forma individual as reclamações, a Anatel cobra das prestadoras o cumprimento dos prazos e analisa, por meio de amostras selecionadas aleatoriamente e estatisticamente válidas, a qualidade das respostas das prestadoras.

Segundo a agência, mais de 70% das reclamações registradas na Anatel são respondidas dentro do prazo de cinco dias úteis.

Para facilitar o registro de reclamações, a Anatel lançou hoje um aplicativo gratuito, compatível com tablets e smartphones Android, iOS e Windows. Batizado de Anatel Consumidor, o app permite ao consumidor registrar e acompanhar reclamações contra as prestadoras de telecomunicações.

A ferramenta também permite o registro e o acompanhamento de sugestões e pedidos de informação e tem uma seção destinada a tirar as principais dúvidas sobre direitos do consumidor.

Este é o segundo aplicativo oficial da Anatel. O primeiro foi o Anatel Serviço Móvel. “A nossa intenção é que a internet seja, nos próximo anos, o principal canal de atendimento da Anatel”, diz o presidente da Agência, João Rezende. Com o aplicativo, a Anatel espera simplificar o registro de reclamações e se adequar às novas tendências de atendimento, que indicam que consumidor tende a substituir os canais tradicionais, como call centers, por meios digitais. 

“É fundamental que o consumidor tente primeiro resolver o seu problema nos canais de relacionamento da própria prestadora, seja por telefone ou pela internet. É a operadora, afinal, que tem a obrigação de atender bem ao consumidor, respeitar o contrato que firmou com ele e atender às regras do setor” afirma Elisa Leonel, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel. “A Agência só deve ser acessada caso o atendimento da prestadora não resolva a situação. Por isso, é fundamental que o consumidor anote e guarde os números de protocolos de atendimento que a empresa lhe fornecer”, conclui.

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