Anatel já abriu 23 Pados contra call centers de operadoras


Os descumprimentos ao decreto dos call centers pelas operadoras de telefonia, além dos registrados pelas entidades do Sindec (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), foram constatados também pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Como resultado da ampla ação de fiscalização desencadeada pela agência, no final do ano passado e inicio deste, a agência abriu 23 …

Os descumprimentos ao decreto dos call centers pelas operadoras de telefonia, além dos registrados pelas entidades do Sindec (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), foram constatados também pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Como resultado da ampla ação de fiscalização desencadeada pela agência, no final do ano passado e inicio deste, a agência abriu 23 Pados (Processos Administrativos de Descumprimento de Obrigações) contra todas as empresas visitadas. Os processos estão em tramitação e podem gerar multas de até R$ 50 milhões.

Entre as infrações identificadas, esta a falta, no primeiro menu eletrônico, de opção de contato com atendente, de reclamação e de cancelamento; tempo para contato direto com atendente superior a 60 segundos; a não disponibilização de canal único de acesso para serviços ofertados conjuntamente e pertencentes ao mesmo grupo empresarial; demanda de usuário repetida após seu registro pelo primeiro atendente; e  ausência de informação do registro numérico no início do atendimento.

As operadoras fiscalizadas foram: Telefônica, Sercomtel, CTBC, Telemar, Barsil Telecom, Embrratel, Vivo, TIM, Claro, Oi, Brasil Telecom, Telemig Celular, CTBC, Amazonia Celular, Sercomtel, NET e SKY.

Ontem, o ministro da Justiça, Tarso Genro, anunciou a promoção de duas ações coletivas de consumo contra a Oi e a Claro por reiteradas infrações ao decreto dos call centers. Os processos pedem que cada uma das empresas sejam condenadas em R$ 300 milhões por danos coletivos. As ações foram assinadas pela União, Ministério Público, Procons e entidades civis de defesa do consumidor.

Ações

A Anatel, em nota, disse que está comprometida em fazer valer todos os direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações, oferecendo canais próprios de atendimento aos usuários (telefone, internet e salas do cidadão), para solucionar as reclamações encaminhadas a ela. Segundo os dados apresentados, a agência, no período de maio de 2005 a abril de 2009, a Anatel resolveu 99,24%, (3,87 milhões) das 3,9 milhões de reclamações recebidas – sendo  2,83 milhões (72%) solucionadas em até cinco dias úteis.

A nota também descreve outras ações da agência em favor do consumidor. Entre elas, a investigação de todas as falhas nos serviços e no atendimento dispensado aos usuários, instauração de processos e, quando necessário, aplicação das sanções adequadas às prestadoras, nos termos da Lei Geral das Telecomunicações. “Em relação a sanções pecuniárias, por exemplo, desde 1997 a União arrecadou R$ 358 milhões resultantes de multas aplicadas pela Anatel”, diz a nota.

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