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Anatel dá incentivo ao atendimento digital nos sites das operadoras móveis

A campanha #ResolvaNoSite quer evitar que consumidor use apenas o serviço telefônico para solução de problemas, que é o mais mal avaliado nas pesquisas de qualidade percebida

A Anatel lançou campanha #ResolvaNoSite, para orientar os consumidores sobre o que está disponível no espaço reservado aos clientes no site das prestadoras. A agência quer incentivar o atendimento digital, já que o atendimento telefônico é o tema mais mal avaliado pelo consumidor nas pesquisas de satisfação e qualidade percebida.

De acordo com a Anatel, o atendimento digital ou remoto, por meio do site, é uma obrigação das empresas de grande porte e está previsto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Na internet, estas operadoras devem disponibilizar todas as informações e serviços que são prestados na central telefônica ou nas lojas.

Segundo a Superintendência de Relações com Consumidores da agência, o usuário tem direito a acessar gratuitamente um espaço personalizado no portal da operadora. Basta fazer um cadastro para receber um login e uma senha. A partir desse espaço reservado aos clientes, é possível pedir informações, reclamar, solicitar serviços ou rescisão do contrato e acompanhar as demandas encaminhadas para a operadora.

O objetivo da campanha é dar mais visibilidade ao direito do consumidor de resolver pendências pelo site. “Muitas vezes, os consumidores sequer sabem que podem resolver diversos problemas diretamente no site da prestadora. Essa campanha ajuda a empoderar os usuários para que melhor possam exercer seus direitos”, explica a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Elisa Leonel.

No site da empresa, o consumidor também deve encontrar: documentos (como cópias do contrato, do plano de serviços, do resumo da contratação e de outros documentos relacionados à oferta), o histórico das demandas registradas e dos serviços prestados nos últimos seis meses, contas, perfil de consumo dos últimos três meses, informações sobre novos serviços contratados, gravações de atendimentos de telemarketing, entre outros. A Anatel acompanha sites de atendimento.

Cancelamento

Elisa ressalta que a rescisão do contrato também pode ser feita no site. O usuário que deseja cancelar um contrato também pode fazer isso pela internet. É só acessar o site da prestadora utilizando login e senha. ”A opção de cancelamento deve aparecer na primeira tela que você acessa após entrar no portal da empresa com seus dados pessoais”, disse. Ou a prestadora deve oferecer, nessa mesma página, a opção de cancelamento via chat. Depois de realizado o pedido, a rescisão pela internet levará até dois dias úteis para ser processada.

As peças de educação para o consumo estão sendo veiculadas nas redes sociais da Agência – Facebook e Twitter – e também em uma área exclusivamente dedicada ao tema no Portal do Consumidor da Anatel. Os usuários dos serviços podem ter maiores informações no site www.anatel.gov.br/consumidor.(Com assessoria de imprensa)

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