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Regulação

Anatel aprova revisão do manual da pesquisa de satisfação

Agência acata sugestões das entidades e empresas do setor, feitas durante consulta pública

Crédito: DivulgaçãoA Anatel aprovou a revisão do Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, acatando contribuições de entidades do setor e operadoras feitas em consulta pública. Uma delas possibilita à empresa pesquisadora o envio de uma notificação prévia ou posterior à primeira tentativa de contato da unidade primária de amostragem, informando sobre a realização da pesquisa.

Outra contribuição acatada pela agência é a possibilidade de uso de outros meios de coleta além do telefone. O uso de canais alternativos será precedido de estudos pela agência.

Sobre as tentativas de contato, a Anatel manteve o número de cinco, com exceção dos casos onde o universo de amostras do estrato tiver sido utilizado integralmente, poderá ser efetuada mais 5 tentativas por número de contato. Neste caso, não deverá ultrapassar o limite de 5 (cinco) tentativas no período de 30 dias.

A Anatel também concordou com as contribuições de entidades e operadoras em relação a divulgação da pesquisa em canais digitais. Dessa forma, as empresas poderão prestar esclarecimento sobre o levantamento na Central de Atendimento Telefônico; em sua página na internet, em local adequado e de fácil visualização; Mídias sociais, com periodicidade adequada considerando o desempenho da execução da Pesquisa; e mensagem de texto, com periodicidade adequada considerando o desempenho da execução da pesquisa.

Com relação a proteção dos dados, a Anatel decidiu que a empresa pesquisadora é obrigada a observar e guardar, em toda a sua extensão, o sigilo e a confidencialidade tanto das informações recebidas da agência quanto das coletadas durante a pesquisa, ficando desde já proibido o tratamento destes dados para quaisquer fins que não a coleta desta pesquisa para o ciclo ao qual se refere.

A revisão do manual tem como objetivo possibilitar o uso de estratégias para aumentar a taxa de resposta da pesquisa, estabelecer mais diretrizes para a proteção de dados pessoais, alterar a fórmula para conferência das características da amostra e esclarecer os critérios mínimos de participação no levantamento.

A agência teve cuidado de evitar o incômodo ao usuário, levando em conta o combate ao telemarketing ativo.

Leia aqui a íntegra do Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida.

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