América Móvil critica critérios adotados no Regulamento dos Direitos do Consumidor


Foto: Felipe Canova GonçalvesAo fazer uma avaliação sobre o Regulamento Geral dos Direitos Consumidor (RGC) e do Regulamento Geral de Qualidade, Anna Luiza Azevedo Melo, gerente regulatória do grupo América Móvil, fez severas críticas aos princípios adotados nos dois regulamentos. No caso do RGC, mais recente, destacou que, ao reunir os direitos relativos ao consumidor dos diversos serviços em um único regulamento com o objetivo de simplificar a regulação, o regulador optou por privilegiar as regras do serviço mais regulado em detrimento do menos regulado e privilegiou, no caso do atendimento, métricas relativas à velocidade de atendimento e não da resolução de problemas.

Já no que se refere ao RGQ, ela destacou que existe um volume enorme de indicadores a serem cumpridos e que, no que diz respeito à TV por assinatura, a realidade concreta é que isso se torna “fábrica de abertura de Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigações-Pados”. Defendeu que os critérios sejam substituídos por outros que possam medir a satisfação do usuário com o serviço, por meio de perguntas simples e compreensíveis a serem respondidas por quem usa o serviço.

As críticas de Anna Luiza foram rebatidas por Elisa Vieira Leonel, superintendente de Relacões com Consumidores da Anatel. Ela defendeu os critérios estabelecidos pela agência para o atendimento aos consumidores, informando, se são detalhados, foram assim fixados como resultado das reclamações registradas na Anatel e nos órgãos de defesa do consumidor “em função de as empresas não cumprirem os procedimentos mínimos aceitáveis no atendimento a seus clientes”. Elisa, no entanto, concordou com a representante da Claro que os critérios de apuração da qualidade têm que evoluir em direção ao que quer o consumidor e disse que o novo Regulamento Geral de Qualidade, que já foi encaminhado ao conselho diretor da agência e irá à consulta pública em 2017, segue nessa direção.

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