Alexandre Dias: Mais eficiência em call center, melhor imagem da empresa.


O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é responsável por cerca de R$ 17 bilhões e o de Recuperação de Crédito e Cobrança por volta de R$ 8 bilhões.Para um call center, o investimento em soluções de telefonia não traz apenas agilidade e eficiência. O maior benefício é imensurável: a reputação da sua empresa.

Dias é CEO de empresa de Contact Center (foto: divulgação)
Dias é CEO de empresa de Contact Center (foto: divulgação)

O mercado brasileiro de Call Center está em crescimento, gerando uma receita de R$ 40 bilhões em 2013, de acordo com estudo da E-Consulting Corp. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é responsável por cerca de R$ 17 bilhões e o de Recuperação de Crédito e Cobrança por volta de R$ 8 bilhões.  Afinal, reclamações de clientes insatisfeitos não param de chegar e podem atingir grandes proporções e macular a imagem da marca ou corporação. Porém, o crescimento das reclamações é certamente fruto do aumento da demanda. No entanto, é preciso que as empresas invistam em tecnologia.

Já é possível utilizar várias ferramentas em conjunto, como discador inteligente, e-mail e SMS, todos interligados a um banco de dados na nuvem, a fim de aumentar a assertividade no contato com o cliente durante o atendimento ou cobrança. Existem até ferramentas que permitem que o retorno de uma ligação vá para o mesmo operador, por exemplo, o que garante agilidade no atendimento e gera menos irritação ao consumidor.

Por isso, o bom atendimento alinhado com tecnologia são primeiro passo rumo à satisfação do consumidor, e uma das principais ferramentas para fazer com que tudo isso dê certo, é o call center. Por lidar diretamente com o público, essa área deve estar sempre preparada para agir de forma rápida quando surgem eventuais problemas. Para isso, depende de uma equipe qualificada e boa infraestrutura tecnológica, especialmente nas soluções de telefonia, que são peças-chave para o funcionamento eficiente.

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O treinamento pessoal deve ser melhorado dia após dia, e para isso, as plataformas também apresentam diferentes tipos de personalização, no qual o Call Center leva respostas prontas para perguntas comuns, facilitando e agilizando o atendimento.

Recursos

Um PABX em nuvem integrado com outros serviços, como o disparo do SMS, é de grande utilidade nos momentos negativos. Quando um cliente entra em contato para formalizar uma reclamação e não consegue falar com um atendente, ou fala com alguém que não resolve a situação, a tecnologia permite o envio de um torpedo a esse consumidor com uma mensagem lamentando o ocorrido e solicitando uma nova ligação para o número da central. Outro recurso do SMS é avisar que o problema está em análise pela área de qualidade da empresa, que em breve entra em contato.

O SMS está entre os meios mais utilizados para que as pessoas se comuniquem atualmente. Esse recurso é vantajoso por sua agilidade, alcance e economia em relação a outras práticas mais utilizadas, como a mala direta, por exemplo. Em 2013, 41 bilhões de mensagens foram enviadas diariamente por meio de aplicativos, enquanto as mensagens de texto pelo celular chegaram a 19,5 bilhões diários. Entretanto, o mau uso ou excesso dos torpedos pode causar inconveniências e gerar uma impressão negativa junto ao público.

Plataformas completas oferecem também a possibilidade de o cliente responder a uma pesquisa automática de satisfação ao final do atendimento, e oferece relatórios de controles sobre todos os custos e produtividade dos colaboradores. É possível acompanhar quantos estão disponíveis, ocupados ou ausentes, quantidade e tempo de ligações, metas pessoais e de campanhas, histórico etc.

Além de manter uma atenção com seu público, o objetivo das ferramentas automatizadas de call center é ganhar tempo para que seja possível resolver o problema antes que o cliente manifeste publicamente sua insatisfação nas redes sociais, Procon ou em sites como o Reclame Aqui. Para um call center, o investimento em soluções de telefonia não traz apenas agilidade e eficiência. O maior benefício é imensurável: a reputação da sua empresa.

Como a Internet acaba se tornando um dos principais portais de relacionamento entre empresa e cliente, investir em soluções modernas é fundamental para uma empresa de call Center oferecer serviços que sejam mais efetivos para as campanhas e que, sobretudo, aumentem a satisfação do cliente.

  Ferramentas

As ferramentas all-in-one são essenciais para a evolução desse mercado, porque reúnem ferramentas que fazem cada item interagir com harmonia e melhorar o funcionamento da empresa, baseadas em quatro pilares:

 Integração – A inteligência de um sistema de cobrança, por exemplo, com serviços de telefonia, SMS, pesquisa de atendimento e banco de dados, é fundamental para o aumento da produtividade e mensuração de resultados. A infraestrutura deve estar preparada para enviar SMS após uma tentativa fracassada de contato telefônico, da mesma forma que deve registrar todos os procedimentos no banco de dados, provendo uma maior integração entre os processos.

 Controle – Telefonia é um dos maiores custos de um call center. Uma solução com banco de dados permite monitorar toda a movimentação de chamadas realizadas ou recebidas. Também registra horários e valores das ligações, desempenho de funcionários, campanhas e operadoras utilizadas. As informações permitem identificar gargalos e remanejar profissionais e campanhas para aprimorar a performance.

 Atendimento – Quando um cliente liga com uma dúvida ou reclamação e cai na fila de atendimento, muitas vezes o chamado fica perdido, aumentando a insatisfação do consumidor. Essa situação pode ser evitada com o encaminhamento de chamadas para o atendente disponível, ou envio de SMS solicitando o contato por meio de outro número. A realização de uma pesquisa de satisfação ao final do atendimento também contribui para uma melhor experiência.

 Automação – As soluções podem fazer algumas tarefas sem a intervenção humana, como o disparo de chamadas e SMS, a transferência de uma campanha para uma operadora que complete mais ligações e a emissão de relatórios, gerando economia de tempo e de custos com mão de obra.

A excelência no atendimento é uma tarefa árdua, mas o acesso a todos esses recursos ajudam a impulsionar o contact Center a um nível satisfatório e preservar a integridade da marca.

 *Alexandre Dias é CEO da Talktelecom.

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