Adequação ao decreto do call center exige criatividade


{mosimage}A menos de um mês da entrada em vigor do decreto 6.523/08, que regulamenta o SAC, o  presidente da NetCallCenter-Orbium, Marcelo Amorim, considera importante que os gestores de Call Center sejam criativos e audaciosos para escolherem o caminho mais inteligente para a adaptação à nova legislação.

Faltando menos de um mês para a entrada em vigor do Decreto 6.523/08, que regulamenta o SAC, é importante que os gestores de Call Center sejam criativos e audaciosos para escolherem o caminho mais inteligente e que otimize os investimentos de sua empresa numa época em que cada centavo tem que ser muito bem justificado.

Neste último trimestre do ano, empresas de vários setores, como telecomunicações, televisão por assinatura, bancos e seguro saúde, estão correndo atrás do prazo para adequarem seu atendimento às novas regras, que passam a vigorar a partir de 1º de dezembro. Entre as inúmeras dúvidas que ainda pairam sobre o tema, existe a questão de saber qual o melhor investimento a ser feito para que tudo esteja dentro da nova regulamentação e, assim, prestar um serviço cada vez com mais qualidade.

Quando as empresas analisaram os detalhes da nova regulamentação, chegaram à conclusão que haveria um importante aumento no número de posições de atendimento no Call Center, além de outros investimentos, como em gravação e em atendimento URA. Em alguns casos, o aumento no número de postos de atendimentos poderá chegar a mais de 25% do total das PA’s atuais. Este é um caminho de adequação que todos conhecemos e sabemos quais são as opções, resultados e, principalmente, os custos levados por ele.

Em nossas análises sobre o tema e nos mais de 14 workshops realizados pela NetCallCenter+Orbium neste trimestre, com mais de 200 empresas, conseguimos identificar que várias corporações estão agindo de forma mais criativa, pensando “fora da caixa”, adotando e expandindo soluções de atendimento online. Após uma comparação de custos de atendimento telefônico 0800 e custos de atendimento online, estas empresas identificaram rapidamente que os canais de atendimento online oferecem mais qualidade, menor custo e atendem ao desejo de uma grande parcela de clientes que prefere usar estes meios.

Ainda em termos de comparação, o atendimento online permite que um único operador atenda até quatro clientes ao mesmo tempo, e também tenha em mãos todo o relato do atendimento. Traduzindo isto para a lógica matemática, podemos ter redução de quatro para um. Sem contar que na ampliação pura e simplesmente de PA’s é preciso contabilizar também que, além da contratação de mais mão-de-obra, deve-se prever todo o espaço físico para as novas posições.

Não faz nenhum sentido ter uma plataforma sofisticada de e-commerce, internet banking, pedidos online, créditos de celular via internet, entre outras soluções, e direcionar o cliente a sair da rede e ligar para o SAC por meio de um serviço 0800. Este processo aumenta os custos para atender este cliente, duplica estruturas e, principalmente, frustra o consumidor que já esta fazendo todas suas transações via web.


Marcelo Amorim é presidente da NetCallCenter-Orbium.

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